1. Elija la respuesta correcta:

a) Las habilidades blandas se adquieren mediante el aprendizaje educativo en las universidades
b) Las habilidades duras son habilidades como la empatía o la comunicación efectiva
c) Las habilidades blandas no son importantes para un agente de centro de llamadas virtual
d) Las habilidades blandas son un término que a menudo se asocia con un EQ (Cociente de Inteligencia Emocional)

2. ¿Cuál de estas opciones incluye partes importantes de la empatía?

a) Elegir las palabras adecuadas, el tono de voz y la velocidad del habla
b) Estar orientado/a a la calidad y al proceso
c) Ser paciente, flexible, solidario/a y de mente abierta
d) Ser agresivo/a y persuasivo/a

3. The mirror technique is an effective learning method used in the chapter ……….

a) Buenas habilidades de comunicación
b) Ser empático/a
c) Resolución eficaz de problemas
d) Estar orientado/a al proceso

4. ¿Cómo se puede mejorar la atención a los detalles en el lugar de trabajo? Marque la respuesta incorrecta.

a) Evitando la multitarea
b) Haciendo descansos
c) Eliminando distracciones
d) Trabajando de forma continua durante 8 horas

5. Para lograr un resultado exitoso persuadiendo, usted …….

a) Necesita ser agresivo/a
b) Necesita escuchar con atención
c) No necesita hacer ninguna investigación, si conoce a su cliente antes de llamarlo
d) Necesita brindar su experiencia negativa con el producto o servicio que ofrece

6. La matriz de gestión del tiempo está dividida en ….

a) Actividades diarias en 2 grupos
b) Actividades diarias por importancia y severidad
c) Metas anuales en 4 grupos
d) Metas de vida por importancia en 4 grupos

7. ¿Qué opción no es uno de los 4 pasos necesarios para la resolución de problemas?

a) Escuchar e identificar el problema
b) Ofrecer soluciones alternativas
c) Ejecución y seguimiento
d) Finalizar la llamada

8. Elegir las palabras correctas en la comunicación significa que debe usar….

a) Palabras de activación
b) Verbos pasivos
c) Pronombres personales
d) Palabras ofensivas

9. Como Agente de un centro de llamadas Virtual es necesario:

a) Ser flexible, empático/a y grosero/a
b) Ser paciente, orientado/a a la calidad y de mente abierta
c) Ser agresivo/a, cariñoso/a y seguro/a
d) Ser eficiente, orientado/a al proceso e indiferente

10. Para lograr un enfoque orientado al proceso, no es importante

a) Aanalizar convocatorias anteriores y sugerir posibles mejoras
b) Ser autodisciplinado/a
c) Desarrollar su propio flujo de trabajo, límites diarios y número de llamadas
d) No entrenar sus habilidades de comunicación y no usar su tiempo para hablar con el cliente de manera más efectiva