1. Aşağıdaki araçlardan hangisi senkron DEĞİLDİR?

a) Skype
b) Chat
c) Blog
d) Sesli konferans

2. Sanal çağrı merkezinde kullanılacak kişi yönetim yazılımında bulunması gereken özellik:

a) Çağrı kontrolü
b) Çağrı kaydı
c) Spam ve botları engellemek için kara liste
d) Çağrı Merkezine CRM entegrasyonu

3. Hangisi online CRM'nin avantajlarından biri DEĞİLDİR:

a) Haftanın 7 günü, günün 24 saati ulaşılabilir
b) Her yerden ve türlü mobil cihazdan ulaşılabilir
c) Sunucu bakımı gerektirmez ve güncellemeler otomatiktir
d) İnternet bağlantısına bağlıdır ancak çevrimdışı verilerle senkronize edilebilir

4. Giden çağrı merkezindeki temsilciler aşağıdakilerin hangisiyle ilgili çağrıları yönetir:

a) Yenileme/güncelleme, çapraz satış, yukarı satış
b) Ürün veya hizmetlerle ilgili olası teknik destek ve yardım
c) Belirli bir şirketin ürünleri veya hizmetleriyle ilgili daha fazla bilgi almak isteyen potansiyel müşteriler
d) Müşteriye teknik sorunlar konusunda destek

5. Gelen çağrı merkezindeki temsilciler aşağıdakilerin hangisiyle ilgili çağrıları yönetir:

a) Marka veya uzaktan tanıtım ve satış için reklam yüzeyi
b) Müşterilere hızlı bilgi anketi yapabilen tele anket yetkilisi aracılığıyla telefondan anket faaliyeti
c) Belirli bir şirketin ürünleri veya hizmetleriyle ilgili daha fazla bilgi almak isteyen potansiyel müşteriler
d) Uzaktan satış yapma becerilerine sahip uzman bir satış yetkilisi aracılığıyla satış faaliyeti

6. Hangisi çağrı merkezi temsilcisinin performansını değerlendirme göstergesidir:

a) Müşteri memnuniyeti
b) Belirli bir dönemde kapatılan işlem sayısı
c) Yanıt süresi
d) Verimsiz geçen zaman

7. Hangisi çağrı merkezi temsilcisinin performansını değerlendirme göstergesidir:

a) Ortalama Yanıt Hızı
b) İlk Aramada Çözüm
c) Temsilci tarafından sağlanan karlılık
d) Kaçan çağrı oranı

8. Hangisi çağrı merkezi temsilcisinin faaliyetlerini veya çabasını değerlendirme göstergesidir:

a) Belirli bir dönemde kapatılan işlem sayısı
b) Cevaplanan ve çözüme ulaştırılan çağrılar
c) Temsilcinin hedefine göre satış
d) Temsilcinin yaptığı satışların ortalama değeri

9. Hangisi çağrı merkezi temsilcisinin faaliyetlerini veya çabasını değerlendirme göstergesidir:

a) Ortalama konuşma süresi
b) Promosyon veya ürün satışları veya belirli müşterilere satışlar
c) Hacim veya birim olarak çapraz satışlar
d) Temsilci tarafından sağlanan karlılık

10. Hizmet kalitesi açısından dikkate alınması gereken diğer gösterge türü(türleri) nedir:

a) Ses tonu
b) Dil
c) Müşteriye saygı
d) Hepsi