1. Ktoré z nasledujúcich nástrojov NIE sú synchrónne?

a) Skype
b) Chat
c) Blog
d) Audiokonferencia

2. Softvér na správu kontaktov pre virtuálne call centrum musí mať:

a) Riadenie hovorov
b) Nahrávanie hovorov
c) Čierne listiny na blokovanie spamu a botov
d) Integráciu CRM v call centre

3. Čo NIE je výhodou online CRM:

a) Prístupnosť 24 hodín denne, 7 dní v týždni
b) Prístupné odkiaľkoľvek a z mobilného zariadenia
c) Nevyžaduje údržbu servera a aktualizácie sú automatické
d) Závisí od internetového pripojenia, ale môže sa synchronizovať s offline údajmi

4. Agenti v call centre odchádzajúcich hovorov vybavujú hovory týkajúce sa:

a) Obnovenie/upgrade, krížový predaj, up-selling
b) Prípadnou technickou podporou a pomocou pre produkty alebo služby
c) Potenciálni kupujúci, ktorí hľadajú viac informácií o produktoch alebo službách konkrétnej spoločnosti
d) Pomoc zákazníkom s technickými problémami

5. Agenti príchodových call centier vybavujú hovory týkajúce sa:

a) Reklamná plocha pre značku alebo aj vyhľadávanie alebo predaj na diaľku
b) Činnosť telefonického prieskumu prostredníctvom výkonného pracovníka pre teleprieskum, ktorý je schopný poskytnúť rýchly prieskum informácií od klienta
c) Potenciálnych kupujúcich, ktorí hľadajú viac informácií o produktoch alebo službách konkrétnej spoločnosti
d) Predajná činnosť prostredníctvom špecializovaného výkonného pracovníka predaja so schopnosťami predávať na diaľku

6. Ukazovateľ na hodnotenie výkonnosti zástupcu call centra:

a) Spokojnosť zákazníkov
b) Počet transakcií uzavretých za dané obdobie
c) Čas odozvy
d) Neproduktívny čas

7. Ukazovatele na vyhodnotenie výkonnosti zástupcu call centra:

a) Priemerná rýchlosť odpovede
b) Riešenie prvého hovoru
c) Ziskovosť generovaná zástupcom
d) Miera opustenia hovoru

8. Ukazovateľ na hodnotenie činnosti alebo úsilia zástupcu call centra:

a) Počet transakcií uzavretých za dané obdobie
b) Vybavené a vyriešené hovory
c) Predaj vo vzťahu k cieľovej hodnote agenta
d) Priemer v hodnote predaja agenta

9. Ukazovateľ na vyhodnotenie činností alebo úsilia zástupcu call centra:

a) Priemerný čas hovoru
b) Predaj propagačných akcií alebo produktov alebo konkrétnych zákazníkov
c) Krížový predaj v objeme alebo v jednotkách
d) Ziskovosť vytvorená agentom

10. Ďalším typom ukazovateľov, ktoré je tiež potrebné zohľadniť v záujme kvalitnej služby, sú:

a) Tón hlasu
b) Jazyk
c) Úcta k spotrebiteľovi
d) Všetky uvedené faktory