1. Ktorá z nasledujúcich možností definuje automatického distribútora hovorov (ACD)?

a) Je softvér, ktorý distribuuje prichádzajúce hovory
b) Je riešenie, ktoré dokáže automatizovať niektoré alebo všetky časti zákazníckeho hovoru
c) Je telefónny systém, ktorý sa používa na vytáčanie odchádzajúcich hovorov zo zoznamu hovorov
d) Je prehľadný report dôležitých štatistík

2. Ktorá z nasledujúcich možností je hlavnou vlastnosťou technologických systémov, ako sú PBX, ACD, e-Mail a webový chat, ktoré zabezpečujú komunikáciu so zákazníkom?

a) Riadenie sťažností a vzťahov so zákazníkmi
b) Zabezpečenie komunikácie od zákazníka k call centru a od call centra k zákazníkovi
c) Zabezpečenie vyššej kvality služieb call centra
d) Umožniť zamestnancom merať svoju výkonnosť

3. Ktorá z nasledujúcich činností predstavuje realizáciu efektívnosti riadenia prostredníctvom plánovania, organizovania a koordinovania technických a ľudských zdrojov najvhodnejším spôsobom s cieľom zvýšiť zisk a produkciu podniku?

a) Riadenie kvality
b) Riadenie práce
c) Energetický manažment
d) Technologický manažment

4. V ktorej z nasledujúcich položiek možno uvádzať informácie, ako je dĺžka trvania všetkých hovorov do call centra, časy konverzácie a čakania zástupcov zákazníkov?

a) Integrácia počítačovej telefónie (CTI)
b) Súkromná telefónna ústredňa
c) Systém interaktívnej hlasovej odozvy
d) Systém riadenia call centra

5. “softvér dokáže rýchlo a bezchybne vykonávať manuálne rutinné operácie vykonávané zamestnancami call centra”.
Ktorý z nasledujúcich výrazov je uvedený vyššie?

a) Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM)
b) Robotická automatizácia procesov (RPA)
c) Softvér pre telefonovanie
d) Hlas cez internetový protokol (VoIP)

6. Ktorá z nasledujúcich možností definuje riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM)

a) Umožňuje používateľom jednoducho komunikovať so živými agentmi prostredníctvom webu
b) Je celosvetovo používaná telefónna sieť s prenosom okruhov
c) Je riešenie, ktoré dokáže automatizovať niektoré alebo všetky časti hovoru so zákazníkom
d) Je softvérový systém vyvinutý na riadenie aktuálnych vzťahov a interakcií spoločnosti so zákazníkmi a potenciálnymi zákazníkmi

7. Čo bolo hlavným technologickým prvkom prvej generácie v technológii call centra?

a) Automatický rozdeľovač hovorov (ACD)
b) CTI: Integrácia počítačovej telefónie
c) Ústredňa zameraná na PBX
d) Žiadne

8. Ktorá z nasledujúcich možností nie je jednou z technológií, ktoré zabezpečujú správnu komunikáciu medzi zákazníkom a call centrom?

a) PBX
b) Sťažnosti a vzťahy so zákazníkmi
c) ACD
d) Webový chat

9. Ktorý z nasledujúcich kanálov nie je jedným z kanálov, ktoré call centrá ponúkajú svojim zákazníkom?

a) e-Mail
b) Textová správa
c) Sociálne médiá
d) Cloud computing

10. Ktoré z nasledujúcich tvrdení nie je správne?

a) Softvér na nahrávanie hovorov umožňuje nahrávať telefónne hovory vo formáte digitálneho zvukového súboru cez verejnú telefónnu sieť (PSTN) alebo VoIP (Hlas cez IP)
b) Analytiku call centra používajú spoločnosti na hodnotenie metód riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) v centre
c) Analýza textu znamená aplikáciu, ktorá sa nachádza na pracovnej ploche každého agenta kontaktného centra
d) Analýza reči sa nazýva technológia centra, ktorá používa vlastný súbor pravidiel na automatické preskúmanie a zaznamenanie každej konverzácie so zákazníkom a jej preklad do strojovo čitateľného textu