1. Aşağıdaki çağrı merkezi şirketlerinden hangisinde sanal olarak evden çalışabilirsiniz?

a) Kurum içi çağrı merkezleri
b) Dış kaynak kullanımına (outsourcing) yönelik hizmet sunan çağrı merkezleri
c) Hibrid
d) Hepsi

2. Bulut tabanlı (bulut barındırma) çağrı merkezi ne anlama gelir?

a) Fiziki altyapı ihtiyacını ortadan kaldıran, müşteri çağrılarını ve etkileşimlerini yönetmek için web üzerinden erişilebilen bir platformdur
b) Çağrı merkezinin tüm iletişim donanım, yazılım ve altyapısının fiziki bir ofis ortamında saklandığı ve çalıştırıldığı bir yapıdır
c) Genellikle işletmelerin mevcut müşterileri tarafından yapılan gelen aramaları alır
d) Evden çalışan bir Çağrı Merkezi çalışanı dahili olarak çalışabilir, yani kendi şirketine müşteri hizmetleri sunabilir, pazarlama araştırması ve tanıtım faaliyetleri yürütebilir

3. Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi yönetimi ile ilgili konulardan biri değildir?

a) Veri güvenliği endişesi
b) Elektrik kesintileri
c) Kötü internet hizmet kalitesi
d) Veri yorumlama (Çağrı analizi)

4. Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezinin işletme maliyetlerinde en büyük paya sahiptir?

a) Yönetim
b) Çalışanlar
c) Teknoloji
d) Yerleşke

5. Aşağıdakilerden hangisi Sanal Çağrı Merkezi Yöneticisi'nin görevlerinden biri değildir?

a) Evde uygun ekipmanla donatılmış bir ofis ortamı (home office) oluşturmak
b) Çağrı merkezi verilerini toplamak, analiz etmek, bireysel raporlar için günlük ve haftalık istatistikler tutmak
c) Müşterilerden gelen çağrıları yanıtlamak veya müşterilere çağrı yönlendirmek
d) Verilere ilişkin bulguları iletmek ve iyileştirme için yönetime önerilerde bulunmak

6. Aşağıdakilerden hangisi “Ortalama İşlem Süresi” kavramını ifade eder?

a) Bir çağrı merkezi çalışanının çağrı başına harcadığı süredir
b) Çağrı merkezinin kaç personele ihtiyacı olduğunu veya ortalama iş yükünü gösteren veridir
c) Çağrı merkezi temsilcilerinin müşteriyle ilgili görevler üzerinde çalışmak için ne kadar zaman harcadıklarının bir ölçüsüdür
d) Gerekli idari görevlerin yerine getirilmesi için harcanan zamandır

7. “Çağrı Başına İşletme Maliyeti” kavramının tanımı aşağıdakilerden hangisidir?

a) Müşterilerle konuşmak için harcanan zamanın, gerekli idari görevleri yerine getirmek için harcanan zamana oranıdır
b) Yıllık toplam işletme ve işçilik maliyetlerinin toplam çağrı sayısına oranıdır
c) Müşterinin arama nedeni ile ilgili birden fazla temas gerektirmeyen aramaların toplam aramalara oranıdır
d) Hiçbiri

8. Aşağıdakilerden hangisi IFC'ye (Uluslararası Finans Kurumu) göre verimlilik ölçütlerini belirleyen unsurlardan biri değildir

a) Çağrı Tahmininin Doğruluğu
b) Vardiya Planına Uyum
c) Çağrı Süresi
d) Yukarıdakilerin tümü unsurlara dahildir

9. Aşağıdakilerden hangisi "İlk Aramada Çözüm Oranı (FCR)" kavramının tanımıdır?

a) İlk seferde çözüme kavuşturulan çağrıların sayısının toplam çağrı sayısına oranı
b) Bu oran, çağrı merkezinin cevapsız arama oranını belirlemek için kullandığı terk edilen çağrı sayısıdır
c) Temsilcilerin vardiyalarına ne derece riayet ettiklerini göstermek için kullanılan genel bir terimdir
d) Süpervizörlerin, eğitmenlerin ve kalite güvence personelinin maliyetidir

10. Geleneksel çağrı merkezi sektörü - standart hizmet seviyesine göre gelen çağrılar için Ortalama Cevap Verme Süresi nedir?

a) Çağrıların %70'inin 20 saniye içinde cevaplanması (70/20)
b) Çağrıların %80'inin 30 saniye içinde cevaplanması (80/30)
c) Çağrıların %80'inin 20 saniye içinde cevaplanması (80/20)
d) Çağrıların %90'ının 40 saniye içinde cevaplanması (90/40)