1. V ktorej z nasledujúcich spoločností poskytujúcich služby call centra môžete pracovať prakticky z domu?

a) Interné call centrá
b) Outsourcing call centier
c) Hybrid
d) Všetky vyššie uvedené

2. Čo znamená call centrum založené na cloude (cloud hosting)?

a) Je webovo prístupná platforma na správu hovorov a interakcií so zákazníkmi, ktorá eliminuje potrebu fyzickej infraštruktúry
b) Je to štruktúra, v ktorej je všetok komunikačný hardvér, softvér a infraštruktúra call centra uložená a prevádzkovaná vo fyzickej kancelárii
c) Prijíma prichádzajúce hovory, ktoré zvyčajne uskutočňujú existujúci zákazníci podnikov
d) Zamestnanec domáceho call centra môže pracovať interne, t. j. poskytovať služby zákazníkom vo vlastnej spoločnosti, ako aj vykonávať marketingový prieskum a propagačné činnosti

3. Ktorá z nasledujúcich možností sa netýka manažmentu call centra?

a) Obavy o bezpečnosť údajov
b) Výpadky elektrickej energie
c) Slabé internetové služby
d) Interpretácia údajov (analýza hovorov)

4. Ktorá z nasledujúcich položiek má najväčší podiel na priebežných nákladoch call centra?

a) Manažment
b) Pracovníci
c) Technológia
d) Miesto

5. Ktorá z nasledujúcich možností nie je jednou z úloh manažéra Virtual Call Centra?

a) Udržujte riadne vybavenú domácu kanceláriu
b) Zhromažďuje a analyzuje údaje z call centra a vedie denné a týždenné štatistiky pre jednotlivé správy
c) Odpovedá na hovory alebo uskutočňuje hovory s klientmi
d) Oznamovanie zistení a predkladanie odporúčaní vedeniu na zlepšenie

6. Ktorý z nasledujúcich je "Priemerný čas manipulácie"?

a) Čas, ktorý zamestnanec call centra strávi pri každom hovore
b) Ukazuje, koľko zamestnancov potrebuje call centrum, alebo priemerné pracovné zaťaženie
c) Meradlo toho, ako dlho zástupcovia call centra pracujú na úlohách súvisiacich so zákazníkmi
d) Čas strávený vykonávaním nevyhnutných administratívnych úloh

7. Ktorá z nasledujúcich možností je definíciou pojmu "prevádzkové náklady na hovor"?

a) Je to pomer času stráveného rozhovormi so zákazníkmi a času stráveného vykonávaním potrebných administratívnych úloh
b) Je to pomer celkových ročných prevádzkových a mzdových nákladov k celkovému počtu hovorov
c) Je to pomer hovorov, ktoré si nevyžadujú viac ako jeden kontakt súvisiaci s dôvodom volania zákazníka
d) Žiadne

8. Ktorý z nasledujúcich prvkov nie je prvkom, ktorý určuje referenčnú hodnotu efektívnosti podľa IFC (International Finance Corporation)

a) Presnosť predpovedania hovorov
b) Dodržiavanie harmonogramu
c) Trvanie hovoru
d) Všetky

9. Ktorá z nasledujúcich možností je definíciou miery vyriešenia prvého hovoru (FCR)??

a) Pomer prvýkrát vyriešených hovorov k celkovému počtu hovorov
b) Miera je počet opustených hovorov, ktorý call centrum používa na určenie miery zmeškaných hovorov
c) Všeobecný pojem, ktorý sa používa na označenie toho, ako dobre agenti zapadajú do svojich zmien
d) Náklady na supervízorov, školiteľov a pracovníkov zabezpečujúcich kvalitu

10. Aká je priemerná rýchlosť odpovede na prichádzajúce hovory na základe tradičného odvetvia call centra - štandardná úroveň služieb?

a) 70 % hovorov prijatých do 20 sekúnd (70/20)
b) 80 % hovorov prijatých do 30 sekúnd (80/30)
c) 80 % hovorov prijatých do 20 sekúnd (80/20)
d) 90 % hovorov prijatých do 40 sekúnd (90/40)