1. În care dintre următoarele companii de call center puteți lucra practic de acasă?

a) Centre de apel interne
b) Externalizarea centrelor de apel
c) Hibrid
d) Toate cele de mai sus

2. Ce înseamnă centru de apel bazat pe cloud (cloud hosting)?

a) Este o platformă accesibilă web pentru gestionarea apelurilor și interacțiunilor clienților care elimină necesitatea unei infrastructuri fizice
b) Este o structură în care toate componentele hardware, software și infrastructura de comunicații ale centrului de apel sunt stocate și operate în biroul fizic
c) Primește apelurile primite de obicei de către clienții existenți ai afacerilor
d) Un angajat al unui Call Center la domiciliu poate lucra intern, adică să ofere servicii clienților în propria companie, precum și să efectueze activități de cercetare de marketing și de promovare

3. Care dintre următoarele nu este o preocupare pentru gestionarea centrelor de apeluri?

a) Îngrijorare cu privire la securitatea datelor
b) Intreruperi de curent
c) Serviciul de internet slab
d) Interpretarea datelor (analiza apelurilor)

4. Care dintre următoarele are cea mai mare pondere în costurile continue ale centrului de apeluri?

a) Management
b) Munca
c) Tehnologie
d) Site-ul

5. Care dintre următoarele nu este una dintre sarcinile Managerului Call Center virtual?

a) Păstrați un birou acasă echipat corespunzător
b) Colectează și analizează datele centrului de apel și păstrează statistici zilnice și săptămânale pentru rapoarte individuale
c) Răspunsul sau efectuarea de apeluri către clienți
d) Comunicați constatările și faceți recomandări conducerii pentru îmbunătățire

6. Care dintre următoarele „Timp mediu de manipulare”?

a) Timpul pe care un angajat al centrului de apel îl petrece pentru fiecare apel
b) Arată câți angajați are nevoie centrul de apel sau volumul mediu de muncă
c) O măsură a timpului petrecut de reprezentanții centrelor de apeluri lucrând la sarcini legate de clienți
d) Timpul petrecut pentru îndeplinirea sarcinilor administrative necesare

7. Care dintre următoarele este definiția „Costului de operare pe apel”?

a) Este raportul dintre timpul petrecut vorbind cu clienții și timpul petrecut îndeplinind sarcinile administrative necesare
b) Este raportul dintre costurile totale anuale de funcționare și forța de muncă și numărul total de apeluri
c) Este raportul apelurilor care nu necesită mai mult de un contact legat de motivul apelului clientului
d) Niciuna

8. Care dintre următoarele nu este un element care determină etalonul de eficiență conform IFC (International Finance Corporation)

a) Precizia prognozării apelurilor
b) Respectarea programului
c) Durata apelului
d) Toate cele de mai sus

9. Care dintre următoarele este definiția ratei de soluționare a primului apel (FCR)?

a) Raportul dintre apelurile rezolvate pentru prima dată / apelurile totale
b) Rata este numărul de apeluri care sunt abandonate este utilizat de centrul de apeluri pentru a determina rata apelurilor pierdute
c) Un termen general folosit pentru a indica cât de bine se încadrează agenții în schimbul lor
d) Costul supraveghetorilor, al formatorilor și al personalului de asigurare a calității

10. Care este viteza medie de răspuns la apelurile primite pe baza industriei tradiționale a centrelor de apeluri - nivel de servicii standard?

a) 70% din apeluri au răspuns cu 20 de secunde (70/20)
b) 80% din apeluri au răspuns cu 30 de secunde (80/30)
c) 80% din apeluri au răspuns în 20 de secunde (80/20)
d) 90% din apeluri au răspuns cu 40 de secunde (90/40)