1. Kurioje iš šių skambučių centro įmonių galėtumėte dirbti virtualiai iš namų?

a) Vidiniuose
b) Išorinių išteklių
c) Hibridiniuose
d) Visuose įvardytuose

2. Ką reiškia debesija grįstas (priglobtos debesijos) skambučių centras?

a) Internetu pasiekiama platforma, skirta klientų skambučių ir sąveikų valdymui, kuriai nereikalinga fizinė infrastruktūra
b) Struktūra, kai fiziniame biure laikoma visa skambučių centro komunikacinė aparatinė, programinė įranga ir infrastruktūra
c) Gauna įeinančius skambučius, kuriuos paprastai įgyvendina egzistuojantys įmonių klientai
d) Skambučių centro darbuotojas nuotoliniu būdu gali dirbti viduje, t. y. teikti klientų aptarnavimą savo įmonėje, atlikti rinkodaros tyrimus ir skatinimo veiklas

3. Kuris iš šių variantų nėra susijęs su skambučių centro valdymu?

a) Duomenų apsaugos klausimas
b) Elektros tiekimo sutrikimai
c) Prastas interneto ryšys
d) Duomenų interpretavimas (skambučių analizė)

4. Kuris iš šių variantų užima didžiausią skambučių centrų einamųjų išlaidų dalį?

a) Vadyba
b) Darbas
c) Technologija
d) Vieta

5. Kuris iš šių variantų nėra virtualaus skambučių centro vadybininko darbas?

a) Prižiūrėti tinkamai įrengtą namų biurą
b) Rinkti ir analizuoti skambučių centro duomenis, rengiant kasdienes bei savaitines individualias statistikos ataskaitas
c) Atsakyti į klientų skambučius ar jiems skambinti
d) Teikti vadovybei išvadas ir rekomendacijas galimam patobulinimui

6. Kas yra vidutinis skambučio apdorojimo laikas?

a) Laikas, kurį skambučių centro darbuotojas suteikia kiekvienam skambučiui
b) Parodo, kiek darbuotojų ar vidutinio darbo krūvio reikia skambučių centrui
c) Rodiklis, atspindintis, kiek laiko skambučių centro konsultantas praleidžia atlikdamas su klientu susijusias užduotis
d) Laikas, praleistas reikalingų administracinių užduočių vykdymui

7. Kuris apibrėžimas atspindi „veiklos kaštus vienam skambučiui”?

a) Tai laiko, praleisto kalbantis su klientais, santykis su laiku, praleistu atliekant administracines užduotis
b) Tai visų metinių veiklos ir darbo kaštų santykis su bendru skambučių skaičiumi
c) Tai skambučių, kuriems nereikalingas daugiau nei vienas kontaktas, santykis su kliento skambinimo priežastimi
d) Nei vienas

8. Kuris iš šių variantų nėra elementas, apibrėžiantis efektyvumo gaires pagal IFC (Tarptautinę finansų korporaciją)?

a) Skambučių prognozės tikslumas
b) Tvarkaraščių laikymasis
c) Skambučių trukmė
d) Visi variantai

9. Kas yra pirmojo skambučio sprendimo norma (FCR)?

a) Pirmą kartą išspręstų skambučių santykis su visais skambučiais
b) Norma – tai paliktų skambučių skaičius, kurį skambučių centras naudoja praleistų skambučių normos nustatymui
c) Bendra sąvoka, naudojama nustatyti, ar pamainos tinkamai paskirstytos operatoriams
d) Supervizorių, trenerių ir kokybės užtikrinimo personalo kaštai

10. Koks vidutinis atsakymo į gaunamus skambučius greitis, remiantis tradicinio skambučių centro industrija standartiniame aptarnavimo lygmenyje?

a) Į 70% skambučių atsiliepta per 20 sekundžių (70/20)
b) Į 80% skambučių atsiliepta per 30 sekundžių (80/30)
c) Į 80% skambučių atsiliepta per 20 sekundžių (80/20)
d) Į 90% skambučių atsiliepta per 40 sekundžių (90/40)