1. Aký typ zákazníka sa snaží ovládať agenta call centra pomocou taktiky zastrašovania, ako je krik alebo hrozby?

a) Nekomunikačný zákazník
b) Zmätený zákazník
c) Negatívny zákazník
d) Nahnevaný zákazník

2. Ktorý typ vzťahu je najhlbší a vyvíja sa po dlhú dobu?

a) Dlhodobé
b) Osobná pomoc
c) Vyhradená osobná asistencia
d) Automatizované služby

3. Čo by ste mali robiť, keď vás vaši zákazníci požiadajú o rýchle riešenie?

a) Vysvetlite im všetky dostupné riešenia a čas potrebný na vyriešenie problému
b) Okamžite vyriešte problém
c) Harry chce vyriešiť problém
d) Nájdite si iného kolegu, ktorý problém vyrieši rýchlejšie

4. Ktorý typ osobnosti je energický, reaktívny tvárou v tvár ťažkostiam a prejavuje emócie násilným spôsobom?

a) Obsedantná osobnosť
b) Agresívna osobnosť
c) Úzkostná osobnosť
d) Narcistická osobnosť

5. Ako ukončíte konverzáciu pri jednaní s nahnevaným zákazníkom?

a) Čo najslušnejšie
b) Ospravedlnením sa zákazníkovi
c) Opýtajte sa, či existujú nejaké iné problémy, s ktorým môžete pomôcť
d) Uspieva spoločný vzorec na ukončenie konverzácie

6. Ako si človek môže udržať pozitívny postoj v zákazníckom servise?

a) Nehnevajte sa
b) Tým, že sa postavíte do pozície zákazníka a pozeráte sa na problém z ich pohľadu
c) Hovoriť v nízkom tóne
d) Odpovedať čo najnáležitejšie

7. Prečo by ste mali používať slovo "Spätná väzba" v rozhovore s nahnevaným zákazníkom?

a) Z toho vyplýva, že jeho názor alebo problém sa berie do úvahy
b) Na jeho upokojenie
c) To, aby sa cítil dôležitý
d) Venovať čas riešeniu problému

8. Aká je prvá fáza stresu?

a) Odpor
b) Vyčerpanie
c) Protišok
d) Alarm

9. Ktorý z nasledujúcich faktorov môže spôsobiť stres v call-centre?

a) Použitie počítačového systému
b) Ergonomický dizajn počítačového zariadenia
c) Fyzické prostredie
d) Všetko

10. Čo znamená meditácia všímavosti?

a) Sústreďte sa na svoju myseľ a telo
b) Pohodlne sedieť, sústrediť sa na dýchanie a upriamiť pozornosť svojej mysle na prítomný okamih
c) Odpojenie sa od súčasnej reality a premýšľanie o príjemných veciach
d) Nepočujete alebo nevidíte, čo sa deje okolo vás