1. Ce tip de client încearcă să domine agentul centrului de apeluri folosind tactici de intimidare, precum strigătele sau amenințările?

a) Clientul necomunicativ
b) Clientul confuz
c) Clientul negativ
d) Clientul supărat

2. Ce tip de relație reprezintă cea mai profundă și se dezvoltă pe o perioadă lungă de timp?

a) Pe termen lung
b) Asistență personală
c) Asistență personală dedicată
d) Servicii automatizate

3. Ce ar trebui să faceți atunci când clienții dvs. vă cer o soluție rapidă?

a) Explicați-le toate soluțiile disponibile și timpul necesar pentru rezolvarea problemei
b) Rezolvați problema imediat
c) Să va grabiți pentru a rezolva problema
d) Găsiți alt coleg pentru a rezolva mai repede problema

4. Ce tip de personalitate este energică, reactivă în fața dificultăților și manifestă emoții într-un mod violent?

a) Personalitate obsesivă
b) Personalitate agresivă
c) Personalitate anxioasă
d) Personalitate narcisistă

5. Cum veți încheia o conversație atunci când aveți de-a face cu un client supărat?

a) Cât de politicos posibil
b) Cerere de scuze față de client
c) Întrebându-l dacă există alte probleme cu care îl puteți ajuta
d) Folosirea unei formule comune pentru încheierea conversației

6. Cum se poate menține o atitudine pozitivă în serviciul pentru clienți?

a) Nu te enerva
b) Punându-se în poziția clientului și văzând problema din ochii lor
c) Prin vorbirea pe un ton redus
d) Răspunzând cât mai dezinvolt

7. De ce ar trebui să utilizați cuvântul „Feedback” în conversația cu un client supărat?

a) Arată că părerea sau problema lui este luată în considerare
b) Pentru a-l liniști
c) Pentru a-l face să se simtă important
d) Luați timp pentru a rezolva problema

8. Care este prima etapă a stresului?

a) Rezistență
b) Epuizare
c) Counter șoc
d) Alarmă

9. Care dintre următorii factori poate provoca stres într-un call-center?

a) Utilitatea sistemului informatic
b) Proiectarea ergonomică a echipamentelor informatice
c) Mediul fizic
d) Toate

10. Ce înseamnă meditație mindfulness?

a) Concentrându-vă asupra minții și corpului
b) Așezați-vă confortabil, concentrându-vă asupra respirației și atrăgând atenția minții asupra momentului prezent
c) Deconectarea de la realitatea prezentă și gândirea la lucruri plăcute
d) Să nu auzi sau să vezi ce se întâmplă în jurul tău