1. Giriş
2. Müşteri
2.1. Müşteri Türleri
2.1.1. Pozitif Müşteri
2.1.2. Negatif Müşteri
2.1.3. Kafası Karışık Müşteri
2.1.4. "Her şeyi Bilen" Müşteri
2.1.5. Konuşkan Müşteri
2.1.6. Çekingen Müşteri
2.1.7. Öfkeli Müşteri
2.1.8. Rahat Müşteri
2.1.9. Kontrolcü Müşteri
2.2. Müşterilerle farklı ilişki türleri
2.2.1. Etkileşimsel
2.2.2. Uzun vadeli
2.2.3. Kişisel destek
2.2.4. Özel kişisel destek
2.2.5. Sejf servis
2.2.6. Otomatik hizmetler
2.2.7. Topluluklar
2.2.8. Birlikte oluşturma
2.2.9. Değiştirme giderleri
2.3. Zor İnsanlarla ve Zor Durumlarla Uğraşmak
2.4. Kişilik Türlerinin Stres Üzerine Etkisi
3. Müşterilerle etkileşim teknikleri
3.1. Öfkeli Müşteriyi İkna Etme Teknikleri
3.2. Şikayet Alırken Pozitif Tutum Sergilemek
3.3. Öfkeli Bir Müşteriye Söylenecek Doğru Sözler ve İfadeler
4. Stres
4.1. Peki o halde, stres nedir?
4.2. Stres oluşum evreleri
4.2.1. Alarm
4.2.2. Direnme
4.2.3. Tükenme
5. Çağrı Merkezlerinde Stres Oluşma Nedenleri ve Sonuçları
6. Gevşeme ve Gevşeme Egzersizleri
6.1. Nefese odaklanmak
6.2. Vücut taraması
6.3. Rehber eşliğinde imgeleme
6.4. Farkındalık meditasyonu
6.5. Yoga, tai chi ve qigong
6.6. Dua tekrarlamak
7. Stresin Etkisi ve Yönetimi
7.1. Stresin Motivasyon Üzerindeki Etkisi
7.2. Stresin Kurum Kültürü Üzerindeki Etkisi
7.3. Çağrı Merkezlerinde Stres Yönetimi
7.4. Stres yönetimi için ipuçları
7.5. Stres yönetimi için kişisel stratejiler
7.6. Stres Giderici Aktiviteler: Zaman Yönetimi ve Planlama
8. Stres Tutum Ölçeği Testi, Tükenme Ölçeği Testi, Stres Kaynakları Testi
8.1. Algılanan Stres Ölçeği
8.2. Tükenme testi
8.3. Stres Kaynakları Testi
8.3.1. İŞ TALEPLERİ
8.3.2. İŞİN KONTROLÜ
8.3.3. YÖNETİM DESTEĞİ
8.3.4. AKRAN DESTEĞİ
9. Çağrı Merkezlerinde Kullanılan Ortak Terimler
Sonuç
Özet
Referanslar