1. Introducción
2. Calidad del Servicio al Teléfono
3. Estructura del Discurso al teléfono
4. Uso de la Voz, Tono y Cortesía, Dicción con Tono Negativo (Voz al Teléfono, Respiración, Tono, Énfasis, Articulación, Dirección)
5. Palabras no deseadas
6. Discurso Adecuado, Bueno Eficaz
7. Barreras Comunicativas y Conflictos al Teléfono
8. Errores de Comunicación al Teléfono
9. Escucha Activa / Efectiva al Teléfono
10. Centrarse en el Cliente, prestar atención
11. La importancia de la empatía
12. La Importancia de las Palabras Elegidas al Hablar
13. Cuándo y Cómo finalizar la llamada
14. Criterios a seguir en llamadas entrantes
15. Elegibilidad de la Audiencia Objetivo
16. Confianza, Confirmación, Comprensión, No demora
17. Establecer la zona de Confianza
18. Técnicas de Recogida de Información, Realización de Preguntas y Ofrecimiento de soluciones
19. Plantear preguntas: Preguntas abiertas, cerradas
20. Detección de Solicitudes del Cliente en Breve Tiempo y Respuesta Rápida al Teléfono
Conclusion
Resumen
Referencias