1. Úvod
2. Základný hardvér vo virtuálnom call centre
2.1. Telefón
2.2. Počítač
2.3. Slúchadlá
3. Potrebný softvér vo virtuálnom call centre
3.1. Prediktívne a automatické vytáčanie
3.2. VoIP
3.3. IVR
3.4. Magnetofón
4. Virtuálne komunikačné nástroje
4.1. Synchrónne
4.1.1. Chat
4.1.2. Skype
4.1.3. Videokonferencia alebo audiokonferencia
4.2. Asynchrónny
4.2.1. Elektronická pošta, e-mail
4.2.2. Wiki
4.2.3. Blog
4.2.4. Fórum
4.2.5. Distribučný zoznam
5. Softvér na správu virtuálneho call centra
5.1. Správa hovorov
5.2. Správa kontaktov
6. CRM "Riadenie vzťahov so zákazníkmi"
6.1. Čo robí CRM?
6.2. Prečo je CRM dôležité a aké sú jeho výhody?
7. Príklady softvéru pre virtuálnu komunikáciu
7.1. EasyCall je softvér pre call centrá, ktorý zlepšuje komunikáciu
7.2. Voz.com zahŕňa všetky požiadavky na pokročilý softvér pre virtuálne call centrum, či už veľké alebo malé
7.3. S Masvozom sa zjednodušuje komunikácia spoločnosti
7.4. Fonvirtual je telekomunikačná služba zameraná na riadenie služieb zákazníckej pomoci
8. Potrebné zručnosti na prácu vo virtuálnom call centre
9. Potrebné zručnosti na prácu vo virtuálnom call centre
10. Základné znalosti analýzy údajov
11. Významné rozdiely medzi prichádzajúcimi a odchádzajúcimi hovormi
11.1. Centrum prichádzajúcich hovorov
11.1.1. Typy hovorov
11.2. Centrum odchádzajúcich hovorov
11.2.1. Typy hovorov
12. Európske zabezpečenie kvality pre virtuálne call centrum
13. Kľúčové výkonnostné kritériá vo virtuálnom call centre
13.1. Ukazovatele na vyhodnotenie výsledkov zástupcu call centra
13.2. Ukazovatele na hodnotenie činností alebo úsilia zástupcu call centra
Záver
Súhrn
Referencie