Klient, dzwoni, aby dowiedzieć się o usługach oferowanych przez firmę ubezpieczeniową, a dokładniej o jej polityce dotyczącej opcjonalnego ubezpieczenia AutoCasco w razie wypadku. Klient oczekuje natychmiastowej odpowiedzi. Operator centrum obsługi telefonicznej informuje go, natomiast gdzie na stronie internetowej firmy może zapoznać się z ofertą, a następnie proponuje mu dwie alternatywy: pozostawienie swoich danych kontaktowych, aby następnie skontaktował się z nim agent ubezpieczeniowy, lub wypełni dane n stronie firmy ubezpieczeniowej. Rozmowa przebiega spokojnie i kończy się rozmową z zadowolonym klientem.

Klientka zwraca się do działu obsługi klienta z powodu niejasności dotyczących ubezpieczenia zdrowotnego w obcym kraju, gdzie jednocześnie studiuje i pracuje

Zakup ubezpieczenia zawsze był skomplikowanym procesem, wymagającym papierowej pracy, przeprowadzanym z pomocą doświadczonego agenta. Jednak w przyszłości firmy ubezpieczeniowe będą musiały działać w oparciu o zmiany zachodzące w gospodarce, nowe technologie oraz bieżące potrzeby klientów. Warunki te zostały przedstawione w formie przykładowego scenariusza.

Klientka dzwoni z prośbą o informacje na temat zwrotu kosztów badań lekarskich w ramach ubezpieczenia zdrowotnego. Uprzejma konsultantka ubezpieczeniowa odpowiada na pytanie i przeprasza, że badania medyczne nie mogą być refundowane.

Agentka dzwoni do klientki z zamiarem zaoferowania jej ochrony ubezpieczeniowej od powodzi. Klientce podoba się oferta i chce dowiedzieć się więcej o swoich możliwościach, ponieważ wie o przykrych doświadczeniach swoich znajomych.

ZOBACZ wszystkie skrypty i poziomy trudności.

Klientka dzwoni do instytucji publicznej odpowiedzialnej za podatki dochodowe od osób fizycznych i chce porozmawiać z przydzielonym mu konsultantem i uzyskać informacje na temat wypełniania deklaracji podatkowej. Klientka chce uzyskać odpowiedzi na miejscu, ale przydzielony konsultant jest w tej chwili poza biurem, więc operatorka call center próbuje pomóc, to co robi to uzgadnia następny telefon, kiedy przydzielony konsultant będzie w biurze. Rozmowa przebiega spokojnie i kończy się zadowoleniem klienta.

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) może przynosić korzyści firmom, ale czasami przysparza problemów klientom. Źle wdrożone systemy IVR i zbyt skomplikowane opcje menu IVR mogą prowadzić do wysokiego wskaźnika rezygnacji z połączeń i negatywnych reakcji klientów. Mimo że przedstawiciel klienta musi udzielić odpowiedzi w ciągu 20 sekund od rozpoczęcia fazy odpowiedzi głosowej, system odpowiedzi głosowej jest czasami dość skomplikowany, co utrudnia dotarcie do przedstawiciela klienta. Jako scenariusz podano czas potrzebny na połączenie się z przedstawicielem klienta w centrum obsługi telefonicznej operatora komórkowego z menu głównego systemu odpowiedzi głosowej.

Czas jest uważany za ważną zmienną wydajności w kontekście centrów telefonicznych. Jednak niektórzy agenci, zdając sobie z tego sprawę, aby zaoszczędzić czas, mówią dość szybko, ponieważ szkoda im czasu.

ZOBACZ wszystkie skrypty i poziomy trudności.

Telesprzedaż, znana również jako telemarketing, jest formą sprzedaży prowadzonej przez telefon. Sprzedawca stara się poinformować klientów o produkcie którego poszukują tak aby mogli go kupić. Jest ona stosowana przez wielu producentów na świecie. W tym przypadku chodzi o sprzedaż odkurzacz. Scenariusz telemarketingowy, w którym klient nie chce dokonać zakupu.

Operator centrum telefonicznego dzwoni do potencjalnego klienta, aby zaprezentować mu produkty, które sprzedaje przez Internet. Klient nie wydaje się być zainteresowany. Trzeba go przekonać, aby wysłuchał oferty. Operator stosuje technikę przyciągania uwagi klienta poprzez wymienienie zalet oferty promocyjnej i warunków jej ważności. Klient staje się zainteresowany i dopytuje o szczegóły. Rozmowa kończy się zakupem produktu przez klienta.

Agent call center dzwoni do klienta z korzystną ofertą skarpet bambusowych, ale klient ma negatywne doświadczenia z produktem i firmą, więc sprzedaż nie dochodzi do skutku, ale agent próbuje namowić go na zakup.

Operator centrum telefonicznego dzwoni do potencjalnego klienta, aby zaprezentować mu produkty, które sprzedaje przez Internet. Klient nie wydaje się być zainteresowany i trzeba go przekonać, aby wysłuchał oferty. Operator próbuje wykorzystać technikę przyciągania uwagi klienta, wymieniając zalety oferty promocyjnej. Jednak klient nie wykazał zainteresowania. Rozmowa kończy się bez zakupu produktu.

W tym scenariuszu produkt był promowany w ramach modelu biznesowego outbound „wychodzący”.

Pracownik call center dzwoni do dyrektora szkoły z ofertą sprzedaży przecenionych podręczników i pomocy dydaktycznych na nowy rok szkolny

Operator dzwoni do potencjalnego klienta, próbując sprzedać mu produkt kosmetyczny, ale ponieważ używa oprogramowania, które nie rozpoznaje znaków diakrytycznych, nie wymawia poprawnie nazwiska klienta. Klient jest szczególnie zdenerwowany tym, że imię użyte przez operatora jest żeńskie, a on jest mężczyzną. Operatorka jest nieco zdezorientowana, ale natychmiast rozumie pomyłkę, przeprasza i odpowiada żartobliwie, odnosząc się do własnego imienia, które często jest odczytywane nieprawidłowo.

ZOBACZ wszystkie skrypty i poziomy trudności.

Klientka nie ma połączenia z Internetem i dzwoni do centrum obsługi telefonicznej, aby przekazać problem operatorowi.

Przedstawiciel centrum telefonicznego informuje klientkę o nowych pakietach internetowych. Przedstawiciel centrum telefonicznego powinien być cierpliwy i zawsze proponować klientowi alternatywne rozwiązania.

Komputer klienta ciągle się restartuje. Aby uzyskać pomoc dzwoni do centrum obsługi telefonicznej, aby przekazać problem operatorowi w celu jego rozwiązania.

Klient ma zapikselowany monitor komputerowy i dzwoni do centrum obsługi telefonicznej, aby przekazać problem operatorowi.

Mysz klienta nie działa i dzwoni on do centrum obsługi telefonicznej, aby przekazać problem operatorowi i poszukać rozwiązania.

Klientowi kończy się licencja na program antywirusowy i dzwoni do centrum obsługi telefonicznej, aby wznowić licencję.

Klientka dzwoni do centrum obsługi telefonicznej, aby poinformować operatora, że ma kilka problemów z komputerem. Operator centrum telefonicznego radzi klientce, aby zainstalowała program antywirusowy.

Klient dzwoni do centrum obsługi telefonicznej w sprawie dostępu do sportowych kodowanych kanałow telewizyjnym. Pracownik call center powinien być zawsze elastyczny i umieć zaproponować nowe oferty.

Klientka chce zgłosić awarię.

Klient chce zmienić operatora sieci komórkowej. Przedstawiciel centrum telefonicznego musi ją przekonać, aby nie straciła klienta.

Przedstawiciel centrum telefonicznego proponuje klientowi nową opcję pakietu, zgodną z jego wcześniejszymi preferencjami. Ważne jest, aby zaoferować klientowi racjonalne sugestie.

Przedstawiciel centrum telefonicznego dzwoni do klienta, aby zgłosić, że przekroczył on czas rozmów przewidziany w swoim pakiecie. Ważne jest, aby poinformować klienta o usługach oferowanych przez firmę.

W tym scenariuszu przedstawiciel centrum obsługi telefonicznej działającego w sektorze telekomunikacyjnym w ramach modelu biznesowego "inbound", udziela informacji klientowi.

Operator call center dzwoni do klienta firmy telekomunikacyjnej, aby przedstawić mu korzyści wynikające z umowy i zaproponować jej przedłużenie. Klient nie ma w tym czasie czasu na wysłuchanie oferty, więc operator call center zgadza się na przesłanie oferty pocztą elektroniczną i planuje rozmowę w innym terminie.

Klientka kontaktuje się z centrum telekomunikacyjnym w sprawie informacji, jaką otrzymała w związku z fakturą, która została już zapłacona. Klientka załatwiała tę sprawę już kilka razy, więc jest zdenerwowana, że musi się z nią ponownie zmierzyć. Agent stara się pomóc i odkrywa, że sytuacja jest spowodowana błędem w systemie.

Agent dzwoni do klienta, któremu kończy się obecny pakiet komórkowy, z ofertą przedłużenia lub wyboru nowego, korzystniejszego pakietu. Klient chce aktywować nowy, korzystniejszy pakiet.

ZOBACZ wszystkie skrypty i poziomy trudności.

W tym scenariuszu jako przykład podano proces rezerwacji biletu między przedstawicielem klienta a pasażerem w branży lotniczej.

Klienta dzwoni do restauracji, aby zarezerwować posiłek dla 10 osób na popołudnie tego samego dnia. Prosi o stół ustawiony w cichym zakątku sali, z dala od orkiestry i parkietu. Operator prosi ją, aby zaczekał na odpowiedź ponieważ musi sprawdzi dostępność stolików w restauracji.

Jak najlepiej przekazać, by klient chwilę zaczekał. Dzwoni klientka, który chce zamówić zestaw sushi. Operator wypytuje o niezbędne informacje i prosi klientkę o chwilę oczekiwania na wprowadzenie wszystkich danych do systemu i potwierdzenie zamówienia.

Obecnie, osoby odwiedzające biura podróży w celu zarezerwowania biletów lub uzyskania informacji zostały zastąpione przez klientów zgłaszających się do internetowych centrów obsługi klienta. Wraz z postępem technologicznym znacznie zmieniły się także doświadczenia związane z podróżowaniem.

Operator musi zachować spokój w każdej sytuacji. Klient dzwoni z prośbą o zmianę godziny rezerwacji stolika w restauracji. Ta godzina nie jest dostępna. Operator oferuje dostępne restauracje w podanej godzinie, ale klient nie jest zdecydowany.

Agent call center w niewłaściwy sposób każe klientowi czekać. Klient dzwoni do recepcji hotelu. Chce wyjaśnić datę swojej rezerwacji ponieważ otrzymał informację o dwóch datach rezerwacji. Agentka Call Centre w niewłaściwy sposób każe klientowi czekać na informację.

Agent call center zajmuje się zirytowanym klientem. Zdenerwowany klient dzwoni do obsługi Call Center z pretensjami że zmieniono mu termin pobytu w hotelu wysyłając mu tylko informację e-mailem a nie poinformowano go o tym fakcie telefonicznie.

Ważne jest, aby być elastycznym w obsłudze klienta. Klient chce przyjechać do hotelu z psem mimo ze zrobił rezerwację pobytu w hotelu w sekcji bez zwierząt domowych.

Klient dzwoni do biura podróży, w którym wykupił wakacje, aby poskarżyć się na warunki zakwaterowania. Jest bardzo zdenerwowany i używa wysokiego tonu głosu. Operator pyta go o szczegóły dotyczące wykupionego pobytu, używając spokojnego i wyrozumiałego tonu.

ZOBACZ wszystkie skrypty i poziomy trudności.