1. Introducción
2. Marco Conceptual
2.1. Concepto de Centro de Llamadas
2.1.1. Algunos Términos Clave Relacionados con los Centros de Llamadas
2.1.2. Historia de los centros de llamadas
2.1.3. Importancia y Necesidad de los Centros de Llamadas
3. Servicios Ofrecidos en el Centro de Llamadas
3.1. Servicio de Atención al Cliente
3.2. Gestión de Reclamaciones
3.3. Apoyo Técnico
3.4. Gestión de Campañas
3.5. Tele Marketing y Ventas
3.6. Recordatorio y Cobro de Deudas
4. Canales de Servicio en el Centro de Llamadas
4.1. Canales de Servicio Estándar
4.2. Canales de Servicio Alternativos
4.3. Redes Sociales
5. Centro de Llamadas por Tipo de Llamada
5.1. De salida
5.2. De Entrada
5.3. Híbridos
6. Centros de Llamadas por Localización del Servicio
6.1. Dentro de la Empresa
6.2. Fuera de la Empresa
6.3. Off-shore
7. Centros de Llamadas por Plataforma de Tipo de Servicio
7.1. Centro de Llamadas Omnicanal
7.2. Centro de Llamadas de Marcador de Salida
7.3. Web Chat
8. Centros de Llamadas por Modelos de Despliegue
8.1. Software de Centro de Llamadas dentro la Empresa
8.2. Software de Centro de Llamadas Hospedado
8.3. Software de centro de llamadas con base en la nube
8.4. Software de centro de llamadas basado en navegador
9. Centros de llamadas por Industria
10. Concepto de Centro de Llamadas Virtual
10.1. Nacimiento y Desarrollo del Centro de Llamadas Virtual
10.2. Características Fundamentales de los Sistemas de Centro de Llamadas Virtual
10.3. Diferencias entre “Centros de Llamadas Virtuales” y “Centros de Llamadas Tradicionales”
Conclusión
Resumen
Referencias