1. Giriş
2. Telefonda Hizmet Kalitesi
3. Telefonda Konuşma Yapısı
4. Ses Kullanımı, Üslup ve Nezaket, Negatif Tonlu Diksiyon (Telefonda Ses, Nefes Alma, Üslup, Vurgu, Telaffuz, Hitap)
5. İstenmeyen Kelimeler
6. İyi Etkili Doğru Konuşma
7. İletişim Bariyerleri ve Telefondaki Uyuşmazlıklar
8. Telefondaki İletişim Hataları
9. Telefonda Aktif / Etkili Dinleme
10. Müşteri Odaklılık, müşteriyle ilgilenme
11. Empatinin önemi
12. Konuşurken Seçilen Kelimelerin Önemi
13. Konuşma ne zaman ve nasıl sonlandırılır
14. Gelen aramalarda uyulması gereken kriterler
15. Hedef Kitle için Uygunluk
16. Güven, Onaylama, Anlama, Bekletmeme
17. Güven Bölgesi Oluşturmak
18. Bilgi Toplama, Sorgulama ve Çözüm Sunma Teknikleri
19. Sorular Sormak: Açık, Kapalı Uçlu Sorular
20. Müşteri Taleplerini Telefonda Kısa Süre İçinde Tespit Etmek ve Hızlıca Cevap Vermek
Sonuç
Özet
Referanslar