1. Úvod
2. Kvalita služieb na telefóne
3. Štruktúra reči v telefóne
4. Použitie hlasu, tón a zdvorilosť, negatívna diktácia tónu (Hlas na telefóne, dych, tón, dôraz, artikulácia, adresa)
5. Nechcené slová
6. Dobrá efektívna správna reč
7. Komunikačné bariéry a konflikty v telefóne
8. Komunikačné chyby na telefóne
9. Aktívne / efektívne počúvanie na telefóne
10. Zameranie na zákazníkov, venovanie pozornosti
11. Dôležitosť empatie
12. Dôležitosť slov zvolených pri hovorení
13. Kedy a ako ukončiť hovor
14. Kritériá, ktoré sa majú dodržiavať pri prichádzajúcich hovoroch
15. Oprávnenosť cieľového publika
16. Dôvera, potvrdenie, porozumenie, nie udržanie
17. Vytvorenie zóny dôveryhodnosti
18. Zhromažďovanie informácií, vypočúvanie a techniky poskytovania riešení
19. Otázky: Otvorené, uzavreté otázky
20. Zisťovanie požiadaviek zákazníkov v krátkom čase a rýchly telefonát
Záver
Súhrn
Referencie