1. Įvadas
2. Aptarnavimo telefonu kokybė
3. Kalbėjimo telefonu struktūra
4. Balso naudojimas, tonas ir mandagumas, neigiamo tono dikcija (balsas telefonu, kvėpavimas, tonas, pabrėžimas, artikuliacija, adresavimas)
5. Nepageidautini žodžiai
6. Gera, veiksminga, teisinga kalba
7. Komunikacijos kliūtys ir konfliktai telefonu
8. Komunikacijos telefonu klaidos
9. Aktyvus / veiksmingas klausymasis telefonu
10. Susitelkimas į klientą, dėmesio nukreipimas
11. Empatijos svarba
12. Tinkamų žodžių parinkimo svarba
13. Kada ir kaip užbaigti skambutį
14. Gaunamųjų skambučių kriterijai
15. Tinkamumas tikslinei auditorijai
16. Pasitikėjimas, patvirtinimas, supratimas, nesulaikymas
17. Pasitikėjimo zonos sukūrimas
18. Informacijos rinkimas, klausimų uždavimas ir sprendimų teikimo technikos
19. Klausimų uždavimas: atviri, uždari klausimai
20. Klientų užklausų aptikimas per trumpą laiką ir greitas grįžtamasis ryšys telefonu
Išvados
Santrauka
Nuorodos