Un cliente que llama para recibir información sobre los servicios que ofrece una compañía de seguros, más concretamente, su política con relación al seguro opcional “Casco” en caso de accidente. El cliente quiere respuestas inmediatas y la operadora del centro de llamadas le indica dónde puede consultar la oferta en la página web y propone dos alternativas: bien dejar sus datos de contacto para que un agente de seguros se ponga en contacto con él, o bien ofrecerle los datos de contacto del agente de seguros de la empresa. La conversación es tranquila y acaba con el cliente satisfecho.

Una cliente llama a atención al cliente debido a la ambigüedad de un seguro de salud en un país extranjero en el que estudia y trabaja al mismo tiempo.

Contratar un seguro siempre ha sido un asunto complejo -papeleo– proceso intensivo realizado con la ayuda de un agente experimentado. Sin embargo, se necesitan compañías de seguros que actúen frente a los cambios en la economía, tecnologías emergentes y necesidades reales de los clientes. Estas condiciones se ofrecen aquí como ejemplo de escenario.

Un cliente llama para pedir información acerca del reembolso de una prueba médica del Seguro de Salud. La agente de seguros responde a la pregunta y dice que lo siente, pero que las pruebas médicas no se pueden reembolsar.

Una agente llama a una clienta para ofrecer su cobertura de seguros frente a inundaciones. A la clienta le gusta la oferta y quiere saber más sobre las opciones, ya que conoce de experiencias desagradables que han sucedido a sus amigos.

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Una clienta llama a una institución pública, responsable del impuesto de la renta y desea tener una conversación con un consultor asignado para recibir información sobre cómo rellenar el formulario para hacer la declaración. La clienta quiere respuestas al momento, pero el consultor asignado está fuera de la oficina en ese momento y la operadora del centro de llamadas trata de ayudar en lo que puede y acuerda una nueva llamada, cuando el consultor asignado esté en la oficina. La conversación transcurre tranquilamente y finaliza con la cliente satisfecha.

Aunque la respuesta de voz interactiva (IVR) puede beneficiar a los negocios, en ocasiones, provoca problemas con los clientes. Los sistemas IVR más desarrollados y opciones de menú de IVR demasiado complejas, pueden llevar a altos índices de abandono de llamadas y respuestas negativas de los clientes. Aunque el agente de atención al cliente debe responder en el plazo de 20 segundos después de la fase de respuesta de voz, el sistema de respuesta de voz en ocasiones es bastante complejo, dificultando la llegada del agente de atención al cliente. Aquí se ofrece el escenario del tiempo que tarda la conexión con el agente de atención al cliente en el centro de llamadas del principal menú del sistema de respuesta de voz.

El tiempo se considera una variable de desempeño importante en el contexto de los centros de llamadas. Sin embargo, algunos agentes, conscientes de ello, para ahorrar tiempo, hablan demasiado rápido, ya que así invierten menos tiempo en hablar.

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La televenta, también conocida como telemarketing, es una forma de vender que se realiza por teléfono. La persona vendedora trata de informar a la cliente, que estaría buscando el producto que trata de vender, y así comprará este producto. Aquí, el objetivo es vender una aspiradora y se incluye un escenario de telemarketing en el que la cliente no desea comprar.

La operadora del centro de llamadas llama a un posible cliente para presentar los productos que vende online. El cliente no parece estar interesado y se le debe convencer para escuchar la oferta. La operadora utiliza una técnica para atraer la atención del cliente mencionando las ventajas de la oferta promocional y sus términos. El cliente se interesa y pide detalles. La conversación acaba con la compra de un producto por el cliente.

La agente del centro de llamadas llama al cliente con una oferta ventajosa de corbatas, pero el cliente tiene una experiencia negativa con el producto y la empresa, por lo que la venta no se produce y la agente trata de resolver el problema del cliente.

La operadora del centro de llamadas llama a un posible cliente para presentar los productos que vende online. El cliente no parece estar interesado y se le debe convencer para que escuche la oferta. La operadora trata de utilizar una técnica para atraer la atención del cliente a través de las ventajas de la oferta de promoción, pero el cliente no muestra ningún interés. La conversación termina sin la compra del producto.

En este escenario se promociona el producto en el marco del modelo externo al negocio.

La agente del centro de llamadas llama al director de una escuela con una oferta de libros de texto con descuento y ayudas a la enseñanza para el siguiente curso.

Una operadora llama a un posible cliente para tratar de venderle un producto cosmético, pero, debido a que utiliza un software que no reconoce los signos diacríticos o debido a un error con una letra, no pronuncia correctamente el nombre del cliente. El cliente está especialmente disgustado porque el nombre que utiliza la operadora es femenino y él es un hombre. La operadora está confundida, pero inmediatamente se da cuenta del error y se disculpa y utiliza una respuesta en broma que hace referencia a su propio nombre, que con frecuencia se lee de manera incorrecta. El cliente cuelga enfadado. La operadora del centro de llamadas deberá comprobar el nombre y el género del cliente y si no está segura, utilizará una expresión neutra sin utilizar el nombre directamente.

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Un cliente no tiene conexión y llama al centro de llamadas para transmitir su problema a un/a operador/a

La representante del call center informa al cliente sobre los nuevos paquetes de internet. La representante del centro de llamadas debe ser paciente y siempre ofrecer soluciones alternativas al cliente.

La computadora de un cliente no para de reiniciarse y llama al centro de llamadas para transmitir el problema a un/a operador/a y poder solucionarlo.

Un cliente tiene el monitor del ordenador pixelado y llama al centro de llamadas para transmitir su problema a un/a operador/a.

A un cliente no le funciona el ratón y llama al centro de llamadas para transmitir su problema a un/a operador/a y solucionarlo.

Un cliente tiene la licencia del antivirus caducada y llama al centro de llamadas para transmitir su problema a un/a operador/a.

Un cliente llama al centro de llamadas para transmitir a un/a operador/a que tiene varios problemas con su computadora. El /la teleoperadora del centro de llamadas le aconseja la instalación de un antivirus.

El cliente llama al centro de llamadas con respecto a la membresía del canal de televisión de deportes. Un agente de call center siempre debe ser flexible y ser capaz de proponer nuevas ofertas…

Un cliente quiere dejar un registro de fallos.

Un cliente quiere cambiar de operador de telefonía móvil. Un representante del centro de llamadas debe convencerla para no perder a un cliente.

El representante del centro de llamadas ofrece al cliente una nueva opción de paquete en línea con sus preferencias anteriores. Es importante ofrecer sugerencias racionales al cliente.

El representante del centro de llamadas llama al cliente para informar que excedió el tiempo de conversación en su paquete. Es importante informar al cliente sobre los servicios que ofrece la empresa.

En este escenario, somos testigos de un representante de un centro de llamadas que opera en el sector de las telecomunicaciones en el marco del modelo de negocio inbound, brindando información esclarecedora al cliente.

El operador del call center llama a un cliente de la empresa de telecomunicaciones para presentar los beneficios del contrato y ofrecer una extensión del mismo. El cliente no tiene tiempo para escuchar la oferta en ese momento y el operador del centro de llamadas accede a enviar la oferta por correo electrónico y organiza la llamada la próxima vez.

La cliente se comunica con el centro de telecomunicaciones por un recordatorio que recibió de una factura que ya ha sido pagada. La cliente ya ha resuelto esto varias veces, por lo que está molesta porque tiene que lidiar con eso nuevamente. El/la agente detecta que la situación se debe a un error en el sistema.

El agente llama al cliente al que le finaliza el paquete móvil actual, con una oferta para ampliar o elegir uno nuevo y más ventajoso. El cliente quiere activar un nuevo paquete más ventajoso.

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En este escenario, se pone como ejemplo el proceso de reserva de billetes entre la representante de atención al cliente y la pasajera de la compañía aérea.

El cliente llama a un restaurante para reservar una cena para 10 personas para esa misma tarde. Pide una mesa situada en el interior, en una zona tranquila, lejos de la orquesta y de la pista de baile. La operadora le pide que espere mientras comprueba la disponibilidad del restaurante.

Muestra la mejor manera de tener al cliente en espera. Un cliente llama para hacer un pedido de sushi. Una agente solicita la información necesaria y le pide al cliente que espere para introducir los datos en el sistema y confirmar.

Hoy en día, las personas que acuden a las agencias de viajes para reservar billetes u obtener información han sido sustituidas por clientes que recurren a centros de llamadas de atención al cliente. Junto con los avances técnicos, la experiencia de viaje también ha cambiado de manera significativa.

Un cliente llama para cambiar la hora de una reserva de mesa en un restaurante. Esa hora no está disponible. La operadora ofrece otros restaurantes disponibles a esa hora, pero el cliente está indeciso.

Un cliente llama a la recepción del hotel. Desea aclarar la fecha de reserva porque ha recibido información con dos fechas de reserva. La agente del centro de llamadas le dice al cliente inadecuadamente que espere para recibir información. La agente del centro de llamadas hace esperar al cliente de manera inadecuada.

Una agente del centro de llamadas trata con un cliente insatisfecho. Un cliente disgustado llama al Centro de Llamadas para quejarse de que su estancia en el hotel ha sido modificada y solo se le ha informado por e-mail, no por teléfono.

Un cliente desea ir al hotel con un perro, aunque ha reservado una estancia en el hotel en la sección sin mascotas. Es importante ser flexible al atender a clientes.

Un cliente llama a una agencia de viajes en la que ha comprado un paquete de vacaciones, para quejarse de las condiciones del alojamiento. Está muy disgustado y usa un tono de voz muy alto. La operadora le pide detalles sobre la estancia adquirida, utilizando un tono tranquilo y comprensivo.

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