1. Giriş
2. Sanal Çalışmaya Giriş
3. Çağrı Merkezlerindeki Başlıca Trendler 4. Çağrı Merkezi Yönetim Süreçleri
4.1. Üretim Sürecinde Değişen Trendler
4.2. Yönetimde Sanal Çağrı Merkezlerinin Avantajları ve Zorlukları
4.3. Çağrı Merkezlerindeki Personel Pozisyonları
4.4. Sanal Temsilci - Sanal Yönetici
4.5. Çağrı Merkezlerinde İnsan Kaynakları Yönetimi (İKY)
4.5.1. Çağrı Merkezlerinde İş Gücü Yönetimi
4.6. Çağrı Merkezi Verilerinin Kullanılması
4.7. İş Yükünün Tahmin Edilmesi
4.8. Personel Vardiya Planlarının Oluşturulması
4.9. Performansın Takip Edilmesi ve Yönetilmesi
4.9.1. Hizmet Ölçütleri
4.9.2. Telefon ölçütleri
4.9.3. Verimlilik ölçütleri
4.9.4. İnsan Kaynağı Ölçütleri
Sonuç
Özet
Referanslar