1. Introducere
2. Funcționarea virtuală: un manual rapid
3. Tendințe de bază ale centrelor de apel
4. Procese de gestionare a centrului de apeluri
4.1. Tendințe în schimbare în procesul de producție
4.2. Avantajele și provocările centrelor de apel virtuale în management
4.3. Posturi de personal în centrele de apel
4.4 Agent virtual - Manager virtual
4.5. Managementul resurselor umane (MRU) în centrele de apeluri
4.5.1. Managementul forței de muncă în centrele de apeluri
4.6. Utilizarea datelor din centrul de apeluri
4.7. Previziunea sarcinii de lucru
4.8. Crearea programelor de personal
4.9. Urmărirea și gestionarea performanței
4.9.1. Repere de service
4.9.2. Repere telefonice
4.9.3. Puncte de referință ale eficienței
4.9.4. Puncte de referință ale eficienței
Concluzii
Rezumatul
Referințe