Čo obnáša prevádzka callcentra

Call centrum je kľúčové pre každú jednu spoločnosť. Zaručuje kvalitné služby a dokáže podporiť predaj. Jednotlivé firmy môžu mať svoje vlastné call centrá, prípadne ich outsourcovať a využiť služby profesionálnych spoločností, ktoré sa o všetko postarajú. V prípade, že sa rozhodnete pre prvú možnosť, je dôležité vedieť, čo všetko obnáša a koľko stojí.

• Vlastné call centrum
• Výhody vlastného call centra
• Nevýhody vlastného call centra
• Outsourcing call centra
• Výhody outsourcingu call centra
• Nevýhody outsourcingu call centra
• Napojenie telefónnej ústredne
• Pobočková vs VoIP ústredňa
• Pobočková ústredňa
• VoIP ústredňa
• Cena prevádzky služieb call centra
• Cena outsourcingu call centra

Vlastné call centrum

Pre vlastné call centrum sa môžu rozhodnúť ako malé, tak aj veľké spoločnosti. V praxi to vyzerá tak, že si sami nájdete ľudí, ktorých zamestnáte a ktorí budú pracovať buď priamo u vás vo firme, prípadne externe, napríklad z domu.

Počet zamestnancov call centra sa odvíja od toho, čo všetko potrebujete. Ak vlastníte menšiu spoločnosť so zopár zákazníkmi mesačne a poskytujete zákaznícky servis len formou telefónu a e-mailu, s veľkou pravdepodobnosťou si vystačíte s jedným pracovníkom.

Na druhej strane, veľké spoločnosti, ktoré majú množstvo zákazníkov a chcú poskytovať multichannelovú komunikáciu, musia zamestnať rovno niekoľko zamestnancov, ktorí sa budú môcť jednotlivým klientom naplno venovať. Zamedzí sa tak ich čakaniu na linke, strate záujmu o produkt alebo službu a zníženiu predaja.

Výhody vlastného call centra

Výhodou tohto riešenia je to, že osoba, ktorá obsluhuje call centrum je vaším interným alebo externým zamestnancom. Viete s ním v určitom smere vyjednať pracovné a niekedy aj mzdové podmienky.

Plusom je takisto to, že pracovníci call centra dnes už nemusia byť len internými pracovníkmi. S vašou spoločnosťou môžu spolupracovať externe, vďaka čomu viete znížiť náklady na prevádzku jednej alebo viacerých kancelárií.

Nevýhody vlastného call centra

Vlastné call centrum má síce určité výhody, no spája sa aj s niekoľkými nevýhodami, o ktorých by ste mali pred jeho zriadením vedieť. Najväčším mínusom sú vysoké náklady.

Skutočné náklady na prevádzku zákazníckeho servisu, a to aj v prípade, že pôjde len o menšiu telefónnu ústredňu, kde budú zamestnanci odpovedať na telefonáty, sú oveľa vyššie, ako sa môže zdať.

Pri prepočte skutočných nákladov na zamestnancov musíte počítať s položkami, ako napríklad:

• hrubá mzda,
• odvody zamestnanca aj zamestnávateľa,
• náklady na dovolenku,
• náklady na PN, OČR a iné,
• stravné lístky,
• školenia,
• nábor a výber zamestnancov,
• poplatky za systémové licencie, telekomunikačné a internetové služby,
• prenájom kancelárií.

A veľa ďalšieho.

Okrem financií je nutné myslieť aj na to, koľko času a energie budete musieť do nových zamestnancov investovať. Človek, ktorý u vás nikdy predtým nepracoval, s veľkou pravdepodobnosťou nepozná ponuku vašich produktov alebo služieb. V takejto situácii máte dve možnosti. Buď mu poskytnete školenie, alebo mu dáte nejaký čas na to, aby sa s ponukou oboznámil. Nezabúdajte však, že oba varianty niečo stoja.

Prevádzka vlastného call centra je časovo aj finančne náročná. V mnohých prípadoch sa neoplatí ani veľkým firmám, ktoré majú väčší rozpočet. Dôvod je ten, že čím je firma väčšia, tým sú požiadavky na call centrum vyššie. O komunikáciu so zákazníkom, objednávky či marketing sa nemôže starať len jeden človek.

Nad vytvorením svojho vlastného call centra je dobré popremýšľať a pouvažovať aj nad inými možnosťami, ktoré sa vám naskytujú.

Outsourcing call centra

Outsourcing call centra je riešením pre všetky typy firiem nehľadiac na ich veľkosť alebo zameranie. V praxi to vyzerá tak, že namiesto toho, aby ste vytvárali svoje vlastné call centrum, využijete služby externej firmy zaoberajúcej sa poskytovaním týchto služieb.

Vďaka call centrám vám odpadá nutnosť:

• hľadania a následne školenia nových zamestnancov,
• platenia odvodov,
• platenia nákladov na dovolenku či PN,
• prenajímania kancelárskych priestorov a množstva ďalšieho.

Outsourcing call centra využívajú najmä spoločnosti, ktoré:

• aktuálne vstúpili na trh a nemajú svoje vlastné call centrum, prípadne ho nechcú vytvoriť,
• hľadajú flexibilnú formu rozšírenia svojho už existujúceho call centra, čím dokážu efektívne znížiť svoje náklady,
• chcú ušetriť pri prevádzke call centra.

Služby call centra v súčasnosti využíva aj veľké množstvo rôznych známych firiem, ktoré takýmto spôsobom nielenže šetria výdavky, ale tiež svojim zákazníkom poskytujú prvotriedny servis.

Výhody outsourcingu call centra

Najväčšou výhodou outsourcingu call centra je cena. Tá je v porovnaní so skutočnými nákladmi spojenými so zamestnávaním vlastných ľudí oveľa nižšia. K ďalším silným stránkam sa radí úspora času a energie. Zabudnite na zdĺhavé školenie alebo prípravu zamestnancov. O toto všetko sa postará call centrum.

Call centrum taktiež poskytuje množstvo rôznych služieb. Okrem telefónnej linky, môže byť zákaznícky servis dostupný aj prostredníctvom e-mailu, online chatu či sociálnych sietí. Pamätajte, že multichannelová komunikácia je dnes niečo, čo zákazníci berú ako bežný štandard. Umožnite im preto komunikovať s vami spôsobom, ktorý majú radi.

Call centrum vám vie tiež poskytnúť služby help desku, čiže sofistikovanejšej formy podpory, ktorú využívajú spravidla firmy predávajúce techniku (napríklad počítače, elektronické zariadenia a pod.). Spolu s help deskom si následne môžete zvoliť aj objednávkovú linku či dokonca komplexný back office.

Nevýhody outsourcingu call centra

Pri outsourcingu call centra sa nestretnete s takmer žiadnymi nevýhodami. Jediným mínusom môže byť skutočnosť, že so zamestnancami nemôžete vyjednávať o pracovných alebo mzdových podmienkach. Na druhej strane, celková cena služieb call centra je oproti skutočným nákladom tak výhodná, že na vyjednávanie ani len nepomyslíte.

Napojenie telefónnej ústredne na telekomunikačného operátora

S prevádzkou vlastného call centra sa spájajú nielen vyššie poplatky a náklady, ale takisto nutnosť vybavovania rôznych záležitostí. K nim sa radí napríklad napojenie telefónnej ústredne na telekomunikačného operátora.

Základom každého zákazníckeho servisu je telefónna linka, na ktorú môžu klienti kedykoľvek zavolať a informovať sa o produkte či službe. Ide o najrýchlejší typ komunikácie, ktorý v súčasnosti patrí k tým najpopulárnejším.

Aby ste však mohli zákazníkom telefonickú linku poskytnúť, musíte si najprv zvoliť operátora, ktorého služby budete využívať. Keď tak urobíte, svoju pobočkovú ústredňu budete musieť na neho ešte napojiť, čo nie je zadarmo. Vo výsledku tak stratíte nielen čas a energiu, ale aj ďalšie financie.

Pri outsourcingu služieb sa s ničím podobným nemusíte trápiť. Profesionálne call centrum vyrieši všetko za vás.

Klasická pobočková ústredňa vs VoIP ústredňa

Telefónna ústredňa predstavuje telefónny systém, ktorý je určený na distribúciu hovorov. Slúži napríklad na komunikáciu medzi zamestnancami v jednej budove alebo na komunikáciu s klientmi a zákazníkmi.

V súčasnosti sa telefónna ústredňa nazýva rôznymi pomenovaniami. To môže v niektorých prípadoch komplikovať celú situáciu a pôsobiť zmätočne. Najčastejšie sa stretnete s označením:

• pobočková telefónna ústredňa,
• VoIP telefónna ústredňa,
• virtuálna ústredňa,
• cloudová ústredňa,
• IP telefónna ústredňa
• pevné linky.

Tieto názvy vo všeobecnosti označujú dva základné typy telefónnej ústredne. Ak ste sa teda rozhodli, že si založíte vlastné call centrum, mali by ste vedieť, aký je medzi nimi rozdiel.

K základným telefónnym ústredniam sa radia:

• klasická pobočková ústredňa,
• VoIP ústredňa.

Klasická pobočková ústredňa

Klasická pobočková ústredňa sa často označuje aj hardvérová. Ide o bežnú ústredňu, ktorá sa využíva dlhé roky. Charakteristická je tým, že ak by náhodou vypadol internet, interne stále funguje, pretože je navzájom prepojená ako pevná linka.

Spravovanie klasickej pobočkovej ústredne nie je príliš náročné. Aby ste to však mohli robiť, potrebujete zaškolenie od technika alebo profesionála, ktorý ústredňu pozná a vie ako funguje.

Okrem plusov, ktoré sa s klasikou ústredňou spájajú, existuje aj niekoľko mínusov a slabých stránok. Sú to:

• Okrem telefónov, ktoré sa nachádzajú na stoloch v kanceláriách budete musieť mať vo svojej firme aj klasickú fyzickú ústredňu.
• Vo vašich priestoroch sa bude takisto nachádzať štruktúrovaná kabeláž, ktorá môže zavadzať, prípadne ovplyvniť pekný dizajn kancelárií.
• Počiatočný náklad je vyšší, čo nemusí vyhovovať začínajúcim a menším podnikom.
• Ak vo firme nemáte zaškoleného technika alebo niekoho, kto dostal o ústredni školenie, budete si musieť za nastavenie aj správu ústredne platiť.
• Funkcie ústredne sú limitované. Ak ich chcete rozšíriť, musíte si zaobstarať prídavné moduly, čo je zbytočný výdavok navyše.
• Platíte aj za funkcie, ktoré nevyužijete.
• Hardvér je nutné po čase vymeniť, pretože pomerne rýchlo starne a nie je možné opraviť ho. V takýchto situáciách je nutné pristúpiť ku kúpe nového, pričom celý proces jeho nastavenia začína znova.

VoIP ústredňa

Druhou možnosťou je VoIP ústredňa, ktorá sa radí k tým novším na trhu. Jej výhodou je najmä to, že nepotrebuje klasickú fyzickú ústredňu, čo šetrí miesto vo vašej firme. K jej ďalším výhodám sa radia:

• Okrem klasických hardvérových telefónov s ňou môžete využívať aj softvérové. To znamená telefóny v PC, mobile alebo tablete.
• Poskytovateľ VoIP ústredne poskytuje aj dodatočné služby, ako napríklad zálohovanie dát alebo pravidelné aktualizácie.
• Počiatočné náklady za VoIP ústredňu sú nižšie, čo je výhodou pre menšie a začínajúce podniky.
• Funkcie ústredne nie sú limitované.
• Platíte iba za funkcie, ktoré využívate.
• Virtuálna ústredňa nemá obmedzenú životnosť. Pravidelne sa aktualizuje a zaručuje vám skvelý výkon.

Menšou nevýhodou tohto typu ústredne je to, že ak vypadne internet, nie je možné využívať ani interné linky. Mnohí poskytovatelia VoIP však disponujú aplikáciami pre telefóny, v rámci ktorých viete využívať klapky na svojich vlastných mobilných dátach. Ak by sa teda stalo, že vám vo firme nepôjde internet, no musíte rýchlo niekomu zavolať, môžete využiť túto alternatívu.

Cena prevádzky služieb call centra

Cena prevádzky vlastného call centra je rôzna a odvíja sa od množstva parametrov. Najviac na ňu vplýva množstvo služieb, ktoré potrebujete, a počet zamestnancov.

Do celkovej ceny započítajte všetky náklady na zamestnancov vrátane odvodov, školení, nákladov na dovolenku a veľa ďalšieho. Následne pripočítajte náklady na prenájom kancelárií, ceny za licencie informačných systémov a ich správu, telekomunikačné a internetové poplatky, odpisy ostatných zariadení a poplatky za spracovanie miezd a účtovníctva.

Výhodou je, že v súčasnosti nemusíte náklady na vlastné call centrum počítať sami. Namiesto toho môžete využiť špeciálnu kalkulačku, ktorá zoberie do úvahy všetky premenné a poskytne vám oveľa presnejší výsledok.

Cena outsourcingu call centra

Pri outsourcingu call centra vždy platíte len jednu sumu, ktorú vám profesionálne call centrum vypočíta na základe vašich potrieb. V porovnaní s cenou, ktorú by ste inak platili za svoje vlastné call centrum, je táto oveľa nižšia.