1. 1. Sanal çağrı merkezi operatörü olarak:

a) Şirketiniz hakkında müşteriye bilgi verebilirsiniz, müşterinizin sorununu veya ihtiyaçlarını belirleyebilirsiniz ve hizmet, ürün ve fikir satabilirsiniz
b) Anket (görüş veya geri bildirim anketi) yapmak için bilgi toplayabilirsiniz
c) Uyuşmazlıkları yönetebilirsiniz- müşterinin şikayetlerini, olumsuz görüşlerini veya eleştirilerini dinleyebilir ve çözebilirsiniz
d) Yukarıda belirtilen yanıtların tümü

2. Müşteriyle konuşurken:

a) Konuşmasını bölmemelisiniz
b) Müşteriyi, isteklerini, beklentilerini, kullandığı ürün veya hizmetleri daha da yakından tanımaya çalışmamalısınız
c) Aktif dinleme teknikleri kullanmamalısınız
d) Soru sormamalı, ona katılmamalı, düşüncelerini başka kelimelerle tekrarlamamalı, sonuç çıkarmamalısınız

3. Müşteriyle telefonda konuşurken sesiniz:

a) Cana yakın olmalı
b) Ritmik olmalı, doğru lehçe ve vurgular kullanmalı, telaffuzunuz yeterince açık olmalı
c) Konuşmada argo kelime kullanmamalısınız
d) Yukarıda belirtilen yanıtların tümü

4. Müşteriyle konuşurken kibar olmak için neler yapmalısınız?

a) Sözünü kesmemeli ve müşteriyi aktif bir şekilde dinlemelisiniz
b) Müşterinin istediği kadar uzun süre konuşmalısınız
c) Müşteriye yalnızca "Evet" demelisiniz
d) Bir arkadaşınızla konuşur gibi yakın konuşmalısınız

5. Müşteriyle yapılan konuşma nasıl idare edilebilir?

a) Sorular sorarak
b) Konuşan kişinin düşüncelerine katılarak ve onları farklı kelimelerle tekrarlayarak
c) Sonuçlar çıkararak
d) Yukarıda belirtilen yanıtların tümü

6. Müşteriyle konuşurken hangi kelimeleri kullanmalısınız?

a) Müşteriye yalnızca "Evet" demelisiniz
b) "Hayır" içeren cümleler kullanmaktan kaçınmalısınız
c) Müşteri argo konuşuyorsa siz de argo konuşmalısınız
d) Çok fazla terminoloji kullanmalısınız

7. Telefon görüşmesi sırasında müşteriye soracağınız sorular?

a) Özel olarak hazırlanmalıdır
b) Aynı anda birçok soru sorulmalıdır
c) Konuşmayı, kapalı uçlu veya açık uçlu soruları destekleyecek şekilde tasarlanmalıdır
d) Aynı soru birkaç kez veya farklı şekilde yüksek sesle sorulmalıdır

8. Müşteriyi konuşmaya teşvik etmek için:

a) Müşterinin söylediği şeylere katılmanız gerekir
b) İlgilendiğinizi ve iyi niyetli olduğunuzu gösteren bir ses tonu kullanarak ve konuşma sırasında söylediği cümlelerden birkaç anahtar kelimeyi tekrarlayarak müşteriye ilgilendiğinizi ve ona yardım etmek istediğinizi göstermelisiniz
c) Müşterinin söylediği şeylere karşı çıkmanız gerekir
d) Her zaman aynı ifadeyi kullanmalısınız

9. Dinlemenizi engelleyen kaçınmanız gereken içsel durumlar:

a) Konuşma sırasında kendi sorunlarınız hakkında endişelenmek
b) Konuyla ilgili her şeyi bilen ve müşteriyi dinlemenize ihtiyaç duymayan bir tavırla dinlemek
c) Her şeyi sürekli değerlendirmek veya müşteriye karşı olumsuz olmak
d) Yukarıda belirtilen yanıtların tümü

10. Dinlemenizi engelleyen kaçınmanız gereken dışsal durumlar:

a) Zayıf akustik, gürültü
b) Uygun olmayan oda sıcaklığı veya parlak duvar renkleri
c) Konuşma temposu ile dinleyicinin zihinsel aktivitesi arasında tutarsızlık. Muhatabın konuşma tarzını dikkatlice dinlememek (ör. aksan veya sesin monotonluğu, aşırı sessizlik)
d) Yukarıdakilerin hepsi