1. Ako operátor virtuálneho call centra môžete:

a) Poskytnúť zákazníkovi informácie o vašej spoločnosti, identifikovať jeho problém alebo potrebu a predávať služby, produkty a nápady
b) Získavať informácie - vykonávať prieskum, prieskum názorov alebo spätnej väzby
c) Zvládnuť konflikt - vypočuť a vyriešiť sťažnosti, negatívne názory alebo kritiku zákazníka
d) Všetky odpovede uvedené vyššie

2. Počas rozhovoru s klientom by ste sa mali vyhnúť:

a) Prerušovaniu hovoriaceho
b) Snažiť sa ešte viac spoznať klienta, jeho želania, očakávania, používané produkty alebo služby
c) Používať techniky aktívneho počúvania
d) Klásť otázky, súhlasiť, parafrázovať myšlienky volajúceho, vyvodzovať závery

3. Pri telefonickom rozhovore s klientom musí byť váš hlas:

a) Príjemný
b) Rytmický, správny dialekt a dôraz, dostatočne jasná artikulácia
c) V prejave nesmie byť žargón
d) Všetky odpovede uvedené vyššie

4. Ako byť zdvorilý pri rozhovore s klientom?

a) Snažte sa nerušiť a aktívne počúvať klienta
b) Hovorte tak dlho, ako klient chce
c) Za klienta môžete povedať len "áno"
d) Rozprávajte sa familiárne, ako s priateľom

5. Ako je možné regulovať konverzáciu s klientom?

a) Kladením otázok
b) Súhlasom a parafrázovaním myšlienok volajúceho
c) Vyvodzovaním záverov
d) Všetky odpovede uvedené vyššie

6. Aké slová by ste mali použiť pri rozhovore s klientom?

a) Klientovi môžete povedať iba "áno"
b) Mali by ste vylúčiť slová s časticou "nie"
c) Hovorte v žargóne, ak tak hovorí aj samotný klient
d) Mali by ste používať veľa terminológie

7. Otázky, ktoré kladiete klientovi počas telefonického rozhovoru, musia byť?

a) Vytvorené špecificky
b) Niekoľko otázok naraz
c) Určené na podporu rozhovoru, uzavreté alebo otvorené otázky
d) Tá istá otázka nahlas niekoľkokrát alebo inak

8. S cieľom povzbudiť klienta, aby hovoril:

a) Je potrebné súhlasiť s tým, čo klient hovorí
b) Mali by ste klientovi prejaviť svoj záujem a priazeň - tón hlasu naznačujúci záujem a dobrú vôľu, zopakovať niekoľko kľúčových slov z klientovej reči
c) Je potrebné nesúhlasiť s tým, čo klient hovorí
d) P oužívajte stále rovnaký výraz

9. Akým vnútorným dôvodom nepočúvania by ste sa mali vyhnúť:

a) Obávať sa počas rozhovoru o svoje vlastné problémy
b) Počúvať s postojom, že o danej téme už všetko viete a klienta nepotrebujete počúvať
c) Neustále všetko hodnoťte alebo sa ku klientovi vyjadrujte negatívne
d) Všetky odpovede uvedené vyššie

10. Akým vonkajším dôvodom nepočúvania by ste sa mali vyhnúť:

a) Zlá akustika, hluk
b) Nesprávna izbová teplota alebo jasná farba steny
c) Nesúlad medzi tempom rozprávania a duševnou činnosťou poslucháča pozorne počúvajte spôsob rozprávania partnera (napr. prízvuk alebo monotónnosť hlasu, príliš ticho)
d) Všetky odpovede uvedené vyššie