1. Fiind un operator de centru de apel virtual, puteți:

a) Oferiți informații clientului despre compania dvs., identificați problema sau nevoia acestuia și vindeți servicii, produse și idei
b) Obțineți informații - pentru a efectua un sondaj, opinie sau sondaj de feedback
c) Gestionați conflictele - ascultați și rezolvați reclamațiile clienților, opiniile negative sau criticile
d) Toate răspunsurile menționate mai sus

2. În timpul conversației cu clientul ar trebui să evitați:

a) Întreruperea vorbitorului
b) Încercați să cunoașteți și mai mult clientul, dorințele, așteptările acestuia, produsele sau serviciile utilizate
c) Să utilizeze tehnici de ascultare activă
d) Punând întrebări, de acord, parafrazând gândurile apelantului, tragând concluzii

3. Vorbind cu clientul prin telefon, vocea dvs. trebuie să fie:

a) Placută
b) Ritmică, dialectă și cu un accent corect, articulație suficient de clară
c) Nu trebuie să existe nici un jargon în discurs
d) Toate răspunsurile menționate mai sus

4. Cum să fii politicos când vorbești cu clientul?

a) Încercați să nu întrerupeți și să ascultați activ clientul
b) Vorbește cât timp dorește clientul
c) Puteți spune doar „Da” pentru client
d) Vorbește familiar, ca cu un prieten

5. Cum poate fi reglementată conversația cu clientul?

a) Punând întrebări
b) Fiind de acord și parafrazând gândurile apelantului
c) Tragerea concluziilor
d) Toate răspunsurile menționate mai sus

6. Ce cuvinte ar trebui să folosiți în timpul conversației cu clientul?

a) Puteți spune doar „Da” pentru client
b) Ar trebui să eliminați cuvintele cu particula „nu”
c) Vorbiți în jargon, dacă clientul însuși vorbește așa
d) Ar trebui să folosiți o mulțime de terminologie

7. Întrebările pe care le adresați clientului în timpul unei conversații telefonice trebuie să fie?

a) Creat special
b) Mai multe întrebări deodată
c) Conceput pentru a susține conversația, întrebările închise sau deschise
d) Aceeași întrebare cu voce tare de mai multe ori sau diferit

8. Pentru a încuraja clientul să vorbească:

a) Este necesar să fiți de acord cu ceea ce spune clientul
b) Ar trebui să îi arătați clientului interesul și favoarea dvs. - un ton de voce care indică interes și bunăvoință, repetați câteva cuvinte cheie din discursul clientului
c) Este necesar să nu fiți de acord cu ceea ce spune clientul
d) Folosiți aceeași expresie tot timpul

9. Ce motive interne pentru care nu ascultați trebuie să evitați:

a) Fii îngrijorat de propriile probleme în timpul conversației
b) Ascultați cu atitudinea că știți deja totul despre acest subiect și nu trebuie să ascultați clientul
c) Evaluează totul în mod constant sau fii negativ în legătură cu clientul
d) Toate răspunsurile menționate mai sus

10. Ce motive externe pentru care nu ascultați ar trebui să evitați:

a) Acustică slabă, zgomot
b) Temperatura incorectă a camerei sau culoarea strălucitoare a peretelui
c) Discrepanța dintre tempo-ul vorbirii și activitatea mentală a ascultătorului ascultă cu atenție modul de vorbire al interlocutorului (de exemplu, accentul sau monotonia vocii, prea liniștit)
d) Toate cele de deasupra