1. Będąc operatorem wirtualnego call center, potrafisz:

a) Dostarczać klientowi informacji o swojej firmie, identyfikować problem lub potrzebę klienta oraz sprzedawać usługi, produkty i pomysły
b) Uzyskać informacje - przeprowadzić ankietę, badanie opinii lub komentarzy
c) Zarządzaj konfliktem - wysłuchaj i rozwiąż skargi klientów, negatywne opinie lub krytykę
d) Wszystkie odpowiedzi wymienione powyżej

2. Podczas rozmowy z klientem powinieneś unikać:

a) Przerywania rozmówcy
b) Starać się jeszcze bardziej poznać klienta, jego życzenia, oczekiwania, wykorzystywane produkty lub usługi
c) Stosowanie technik aktywnego słuchania
d) Zadawanie pytań, uzgadnianie, parafrazowanie myśli rozmówcy, wyciąganie wniosków

3. Rozmawiając z klientem przez telefon Twój głos musi być:

a) Przyjemny
b) Rytmiczny, poprawny dialekt i akcent, wystarczająco wyraźna artykulacja
c) W mowie nie może być żargonu
d) Wszystkie odpowiedzi wymienione powyżej

4. Jak być uprzejmym podczas rozmowy z klientem?

a) Starać się nie przerywać i aktywnie słuchać klienta
b) Rozmawiaj tak długo, jak chce tego klient
c) Możesz powiedzieć tylko "tak" dla klienta
d) Rozmawiaj po przyjacielsku, jak z przyjacielem

5. W jaki sposób można uregulować rozmowę z klientem?

a) Poprzez zadawanie pytań
b) Zgadzając się i parafrazując myśli rozmówcy
c) Wyciąganie wniosków
d) Wszystkie wyżej wymienione odpowiedzi

6. Jakich słów powinieneś używać podczas rozmowy z klientem?

a) Klientowi można powiedzieć tylko "Tak"
b) Powinieneś wyeliminować słowa z cząstką "nie"
c) Mówić w żargonie, jeśli sam klient tak mówi
d) Powinieneś używać dużej ilości terminologii

7. Pytania, które zadajesz klientowi podczas rozmowy telefonicznej muszą być:

a) Tworzone specjalnie
b) Kilka pytań naraz
c) Zaprojektowane w celu wsparcia rozmowy, pytania zamknięte lub otwarte
d) To samo pytanie na głos kilka razy lub w różny sposób

8. W celu zachęcenia klienta do mówienia:

a) Należy zgodzić się z tym, co mówi podopieczny
b) Należy okazać klientowi swoje zainteresowanie i przychylność - ton głosu wskazujący na zainteresowanie i życzliwość, powtórzyć kilka kluczowych słów z wypowiedzi klienta
c) Należy nie zgadzać się z tym, co mówi klient
d) Używaj cały czas tego samego wyrażenia

9. Jakich wewnętrznych powodów nie słuchania powinieneś unikać:

a) Martwić się o własne problemy podczas rozmowy
b) Słuchać z nastawieniem, że już wszystko wiesz na dany temat i nie musisz słuchać klienta
c) Ciągle wszystko oceniaj lub bądź negatywnie nastawiony do klienta
d) Wszystkie odpowiedzi wymienione powyżej

10. Jakich zewnętrznych powodów niesłuchania powinieneś unikać a:

a) Zła akustyka, hałas
b) Niewłaściwa temperatura w pomieszczeniu lub jaskrawy kolor ścian
c) Rozbieżność między tempem mówienia a aktywnością umysłową słuchacza uważnie wsłuchaj się w sposób mówienia rozmówcy (np. akcent lub monotonia głosu, zbyt cicho)
d) Wszystkie powyższe