1. Al ser una operadora de un centro de llamadas virtual, puede:

a) Brindar información al cliente sobre su empresa, identificar el problema o la necesidad del cliente y vender servicios, productos e ideas
b) Obtener información: para realizar una encuesta, una encuesta de opinión o de comentarios
c) Gestionar los conflictos: escuchar y resolver las quejas, opiniones negativas o críticas de los clientes
d) Todas las respuestas mencionadas anteriormente

2. Durante la conversación con el cliente debe evitar:

a) La interrupción del hablante
b) Tratar de conocer aún más al cliente, sus deseos, expectativas, productos o servicios utilizados
c) Utilizar técnicas de escucha activa
d) Hacer preguntas, estar de acuerdo, parafrasear los pensamientos de la persona que llama, sacar conclusiones

3. Hablando con el cliente por teléfono, su voz debe ser:

a) Agradable
b) Rítmica, dialecto y énfasis correctos, articulación bastante clara
c) No debe haber jerga en el discurso
d) Todas las respuestas mencionadas anteriormente

4. ¿Cómo ser cortés al hablar con el cliente?

a) Trate de no interrumpir y escuche activamente al cliente
b) Hable todo el tiempo que quiera el cliente
c) Solo puede decir "Sí" al cliente
d) Hable familiarmente, como con un amigo

5. ¿Cómo se puede regular la conversación con el cliente?

a) Haciendo preguntas
b) Acordar y parafrasear los pensamientos de la persona que llama
c) Sacar conclusiones
d) Todas las respuestas mencionadas anteriormente

6. ¿Qué palabras debe usar durante la conversación con el cliente?

a) Solo puede decir "Sí" al cliente
b) Debe eliminar las palabras con la partícula "no"
c) Hable en jerga, si el propio cliente lo dice
d) Debería utilizar mucha terminología

7. Las preguntas que le haga al cliente durante una conversación telefónica deben ser:

a) Creadas específicamente
b) Varias preguntas a la vez
c) Diseñadas para apoyar la conversación, preguntas cerradas o abiertas
d) La misma pregunta en voz alta varias veces o de manera diferente

8. Para animar al cliente a hablar:

a) Es necesario estar de acuerdo con lo que dice el cliente
b) Debe mostrarle al cliente su interés y favor: un tono de voz que indique interés y buena voluntad, repita algunas palabras clave del discurso del cliente
c) Es necesario estar en desacuerdo con lo que dice el cliente
d) Utilice la misma expresión todo el tiempo

9. Qué razones internas para no escuchar debe evitar:

a) Preocúpese por sus propios problemas durante la conversación
b) Escuche con la actitud de que ya sabe todo sobre el tema y no necesita escuchar al cliente
c) Evalúe todo constantemente o sea negativo sobre el cliente
d) Todas las respuestas mencionadas anteriormente

10. ¿Qué razones externas para no escuchar debe evitar:

a) Mala acústica, ruido
b) Temperatura ambiente inadecuada o color de pared brillante
c) Discrepancia entre el ritmo del habla y la actividad mental del oyente. Escuche atentamente la manera de hablar del interlocutor (p. ej., acento o monotonía de voz, demasiado bajo)
d) Todo lo de arriba