1. Doğru yanıtı seçin:

a) Sosyal beceriler üniversitelerde verilen eğitimle kazanılır
b) Teknik beceriler, empati veya etkili iletişim gibi becerilerdir
c) Sosyal beceriler, sanal çağrı merkezi temsilcisi için değildir
d) Sosyal beceriler genellikle EQ (Duygusal Zeka Katsayısı) ile ilgili bir terimdir

2. Aşağıdaki seçeneklerden hangisi empatinin önemli unsurlarını içerir?

a) Doğru kelimeleri, ses tonunu ve konuşma hızını seçmek
b) Kalite ve süreç odaklı olmak
c) Sabırlı, esnek, ilgili ve açık fikirli olmak
d) Israrcı ve ikna edici olmak

3. Ayna tekniği .....bölümünde kullanılan etkili bir öğrenme yöntemidir

a) İyi iletişim becerileri
b) Empatik olmak
c) Etkili problem çözme
d) Süreç odaklı olmak

4. İşyerinde ayrıntılara dikkat etme yeteneğinizi nasıl geliştirebilirsiniz? Yanlış cevabı işaretleyin.

a) Aynı anda birden fazla iş yapmaktan kaçınmak
b) Molalar vermek
c) Dikkat dağıtıcı unsurları ortadan kaldırmak
d) 8 saat boyunca aralıksız çalışmak

5. İkna ederek başarılı bir sonuç elde etmek için....

a) Israrcı olmalısınız
b) Dikkatli dinlemelisiniz
c) Müşteriyi aramadan önce onu tanıyorsanız herhangi bir araştırma yapmanız gerekmez
d) Sunduğunuz ürün veya hizmetle ilgili yaşadığınız olumsuz deneyimi belirtmenize gerek yoktur

6. Zaman Yönetimi Matrisi....

a) Günlük faaliyetleri 2 gruba ayırır
b) Günlük faaliyetleri önem ve ciddiyetine göre ayırır
c) Yıllık hedefleri 4 gruba ayırır
d) Yaşam hedeflerini önem seviyesine göre 4 gruba ayırır

7. Aşağıdakilerden hangisi problem çözme için gerekli 4 adımdan biri değildir?

a) Sorunu dinlemek ve tanımlamak
b) Alternatif çözümler sunmak
c) Uygulama ve takip
d) Çağrıyı sonlandırmak

8. İletişimde doğru kelimeleri seçmek hangisini kullanmanız gerektiği anlamına gelir

a) Tetikleyici kelimeler
b) Pasif fiiller
c) Şahıs zamirleri
d) Rahatsız edici kelimeler

9. Sanal Çağrı Merkezi Temsilcisi olarak:

a) Esnek, empatik ve kaba olmalısınız
b) Sabırlı, kalite odaklı ve açık fikirli olmalısınız
c) Israrcı, ilgili ve kendinden emin olmalısınız
d) Etkili, süreç odaklı ve kayıtsız olmalısınız

10. Süreç odaklı yaklaşıma ulaşmada hangisi önemli değildir?

a) Önceki görüşmeleri analiz etmek ve geliştirme önerileri sunmak
b) Disiplinli olmak
c) Kendi iş akışınızı, günlük sınırlarınızı, çağrı sayısını belirlemek
d) İletişim becerilerinizi geliştirmemek ve zamanınızı müşteriyle daha etkili konuşmak için kullanmamak