1. Alege raspunsul corect:

a) Abilitățile ușoare sunt dobândite prin învățarea educațională la universități
b) Abilitățile dificile sunt abilități precum empatia sau comunicarea eficientă
c) Abilitățile ușoare nu sunt importante pentru un agent virtual de call center
d) Abilitățile ușoare sunt un termen adesea asociat cu un EQ (Emotional Intelligence Quotient)

2. Care dintre aceste opțiuni include caracteristici importante ale empatiei?

a) Alegerea cuvintelor potrivite, tonul vocii și viteza vorbirii
b) Să fii orientat spre calitate și proces
c) Să fii răbdător, flexibil, grijuliu și deschis la minte
d) Să fii insistent și convingător

3. Tehnica oglinzii este o metodă eficientă de învățare utilizată în capitolul………

a) Bune abilități de comunicare
b) A fi empatic
c) Rezolvarea eficientă a problemelor
d) Fiind orientat spre proces

4. Cum puteți îmbunătăți atenția la detalii la locul de muncă? Marcați răspunsul incorect.

a) Evitați multitasking-ul
b) Mergi în pauze
c) Eliminați distracțiile
d) Lucrează continuu timp de 8 ore

5. Pentru a obține un rezultat de succes prin convingere, tu ……

a) Trebuie să fie insistent
b) Trebuie să asculți cu atenție
c) Nu trebuie să faceți nicio cercetare, dacă vă cunoașteți clientul înainte de a-l suna
d) Trebuie să vă oferiți experiența dvs. negativă cu produsul sau serviciul pe care îl oferiți

6. Matricea de gestionare a timpului împarte ...

a) Activitățile zilnice în 2 grupuri
b) Activitățile zilnice după importanță și severitate
c) Obiectivele anuale în 4 grupe
d) Obiectivele vieții, după importanță, în 4 grupuri

7. Care opțiune nu este unul dintre cei 4 pași necesari pentru rezolvarea problemelor?

a) Să ascultați și identificați problema
b) Să oferi soluții alternative
c) Executarea și urmărirea
d) Să încheiați apelul

8. Alegerea cuvintelor potrivite în comunicare înseamnă că ar trebui să utilizați…

a) Cuvinte declanșatoare
b) Verbe pasive
c) Pronumele personale
d) Cuvinte jignitoare

9. În calitate de Agent Virtual al Call Centerului , este necesar:

a) Fii flexibil, empatic și nepoliticos
b) Să aveți răbdare, orientat spre calitate și deschis la minte
c) Fii insistent, grijuliu și încrezător
d) Să fie eficient, orientat spre proces și indiferent

10. La realizarea abordării orientate spre proces, nu este important să

a) Analizezi apelurile anterioare și sugerezi posibile îmbunătățiri
b) Fii autodisciplinat
c) Dezvolta-ți propriul flux de lucru, limitele zilnice și numărul de apeluri
d) Nu vă instruiți abilitățile de comunicare și nu vă folosiți timpul pentru a vorbi cu clientul mai eficient