1. Wybierz właściwą odpowiedź:

a) Umiejętności miękkie zdobywa się poprzez naukę w szkołach wyższych
b) Umiejętności twarde to umiejętności takie jak empatia czy skuteczna komunikacja
c) Umiejętności miękkie nie są ważne dla agenta wirtualnego call center
d) Umiejętności miękkie to termin często kojarzony z EQ (Emotional Intelligence Quotient)

2. Która z tych opcji zawiera ważne elementy empatii?

a) Dobór właściwych słów, ton głosu i szybkość mówienia
b) Zorientowanie na jakość i proces
c) Bycie cierpliwym, elastycznym, troskliwym i otwartym
d) Bycie natarczywym i przekonywującym

3. Technika lustra jest skuteczną metodą uczenia się stosowaną w rozdziale ..........

a) Dobrych umiejętności komunikacyjnych
b) Bycia empatycznym
c) Skutecznego rozwiązywania problemów
d) Orientacja na proces

4. Jak można poprawić dbałość o szczegóły w miejscu pracy? Zaznacz błędną odpowiedź.

a) Unikać wielozadaniowości D
b) Rób przerwy
c) Wyeliminować czynniki rozpraszające uwagę
d) Pracować bez przerwy przez 8 godzin

5. Aby osiągnąć udany rezultat poprzez perswazję, .......

a) Musisz być natarczywy
b) Musisz uważnie słuchać
c) Nie musisz robić żadnych badań, jeśli znasz swojego klienta zanim do niego zadzwonisz
d) Musisz podać swoje negatywne doświadczenia z produktem lub usługą, którą oferujesz

6. Matryca zarządzania czasem podzieliła ......

a) Codzienne czynności na 2 grupy
b) Codzienne czynności według ważności i wagi
c) Cele roczne na 4 grupy
d) Cele życiowe wg ważności na 4 grupy

7. Która z opcji nie jest jednym z 4 kroków potrzebnych do rozwiązania problemu?

a) Wysłuchanie i określenie problemu
b) Zaproponowanie alternatywnych rozwiązań
c) Wykonanie i kontynuacja
d) Zakończenie rozmowy

8. Dobór właściwych słów w komunikacji oznacza, że powinieneś używać ....

a) Słów wyzwalających
b) Czasowników w stronie biernej
c) Zaimków osobowych
d) Słów obraźliwych

9. Jako Wirtualny Pracownik Call Center należy:

a) Być elastycznym, empatycznym i nieuprzejmym
b) Być cierpliwym, zorientowanym na jakość i otwartym
c) Być natarczywym, opiekuńczym i pewnym siebie
d) Być wydajnym, zorientowanym na proces i obojętnym

10. Przy realizacji podejścia procesowego nie jest ważne, aby

a) Analizować poprzednie rozmowy i sugerować możliwe usprawnienia
b) Być samodyscyplinowanym
c) Opracować własny system pracy, dzienne limity i liczbę połączeń
d) Nie trenować swoich umiejętności komunikacyjnych i nie wykorzystywać swojego czasu na bardziej efektywną rozmowę z klientem