1. Aşağıdakilerden hangisi Otomatik Çağrı Dağıtıcısını (ACD) tanımlar?

a) Gelen çağrıları dağıtan yazılımdır
b) Müşteri aramasının bazı kısımlarını veya tamamını otomatikleştirebilen bir çözümdür
c) Bir çağrı listesinde belirlenmiş giden aramaları yönlendirmek için kullanılan bir telefon sistemidir
d) Önemli istatistiklere ilişkin "bir bakışta" raporudur

2. Müşteri ile iletişimi sağlayan PBX, ACD, e-posta ve Web Chat (internet üzerinden yazılı sohbet) gibi teknolojik sistemlerin temel özelliği aşağıdakilerden hangisidir?

a) Şikayetleri ve müşteri ilişkilerini yönetmek
b) Müşteriden çağrı merkezine ve çağrı merkezinden müşteriye iletişimi sağlamak
c) Çağrı merkezi hizmetlerinin daha kaliteli sunulmasını sağlamak
d) Çalışanların kendi performanslarını ölçmelerini sağlamak

3. İşletmenin karını ve üretimini artırmak amacıyla, teknik kaynakların ve insan gücü kaynağının en uygun şekilde planlanması, organize edilmesi ve koordine edilmesi yoluyla yönetim verimliliğinin gerçekleştirilmesi aşağıdakilerden hangisidir?

a) Kalite yönetimi
b) İşgücü Yönetimi
c) Enerji Yönetimi
d) Teknoloji Yönetimi

4. Çağrı merkezine yapılan tüm çağrıların süresi, müşteri temsilcilerinin görüşme ve bekleme süreleri gibi bilgiler aşağıdakilerden hangisiyle raporlanabilir?

a) Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI)
b) Özel Santral
c) Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi
d) Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi

5. “Yazılım, çağrı merkezi çalışanları tarafından gerçekleştirilen manuel rutin işlemleri hızlı ve hatasız bir şekilde gerçekleştirebilir”.
Yukarıda alıntılanmış olan ifade aşağıdakilerden hangisi içindir?

a) Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)
b) Robotik Süreç Otomasyonu (RPA)
c) Telefon Yazılımı
d) İnternet üzerinden Sesli Görüşme (VoIP)

6. Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimini (CRM) tanımlar?

a) Kullanıcıların web üzerinden canlı temsilcilerle kolayca iletişim kurmasını sağlar
b) Dünya çapında kullanılan devre transfer telefon ağıdır
c) Müşteri aramasının bazı kısımlarını veya tamamını otomatikleştirebilen bir çözümdür
d) Şirketin müşterileriyle ve potansiyel müşterilerle olan fiili ilişkilerini ve etkileşimlerini yönetmek için geliştirilmiş bir yazılım sistemidir

7. Çağrı Merkezi Teknolojisi bağlamında Birinci Nesil temel teknoloji neydi?

a) Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (ACD)
b) Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI)
c) Özel Santral (PBX merkezli)
d) Hiçbiri

8. Aşağıdakilerden hangisi müşteriden çağrı merkezine ve müşteriye doğru iletişimi sağlayan teknolojilerden biri değildir?

a) PBX
b) Şikayetler ve müşteri ilişkileri
c) ACD
d) Web Chat

9. Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin müşterilerine hizmet sunduğu kanallardan biri değildir?

a) e-Posta
b) Kısa mesaj
c) Sosyal medya
d) Bulut bilişim

10. Aşağıdakilerden hangisi doğru bir ifade değildir?

a) Çağrı Kaydı yazılımı, telefon görüşmelerini PSTN (Genel Anahtarlamalı Telefon Şebekesi) veya VoIP (İnternet üzerinden Sesli Görüşme) üzerinden dijital ses dosyası formatında kaydetmeye olanak tanır
b) Çağrı merkezi analizi, şirketler tarafından çağrı merkezinin müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yöntemlerini değerlendirmek için kullanılır
c) Metin analizi uygulaması, her bir iletişim merkezi temsilcisinin masaüstünde bulunan bir uygulamadır
d) Konuşma analizi, her müşteri görüşmesini otomatik olarak gözden geçirip kaydetmek ve makine tarafından okunabilir bir metin türüne çevirmek için özelleştirilmiş bir kural seti kullanan çağrı merkezi teknolojisidir