1. Care dintre următoarele definește Distribuitorul automat de apeluri (ACD)?

a) Este software-ul care distribuie apelurile primite
b) Este o soluție care poate automatiza unele sau toate părțile unui apel client
c) Este un sistem telefonic folosit pentru a forma apeluri de ieșire dintr-o listă de apeluri
d) Este un raport dintr-o privire cu statistici importante

2. Care dintre următoarele este principala caracteristică a sistemelor tehnologice, cum ar fi PBX, ACD, e-mail și Web Chat, care asigură comunicarea cu clientul?

a) Pentru a gestiona reclamațiile și relațiile cu clienții
b) Furnizarea de comunicare de la client la centrul de apel și de la centrul de apel la client
c) Pentru a oferi o calitate mai bună a serviciilor de call center
d) Pentru a permite angajaților să-și măsoare performanța

3. Care dintre următoarele este realizarea eficienței managementului prin planificarea, organizarea și coordonarea resurselor tehnice și de energie umană în modul cel mai potrivit pentru a crește profitul și producția întreprinderii?

a) Managementul calității
b) Managementul muncii
c) Managementul Energiei
d) Managementul tehnologiei

4. În care dintre următoarele, pot fi raportate informații precum durata tuturor apelurilor către centrul de apeluri, conversația și timpul de așteptare al reprezentanților clienților?

a) Integrare telefonie computerizată (CTI)
b) Centrală privată
c) Sistem interactiv de răspuns vocal
d) Sistem de management al centrului de apel

5. “„Software-ul poate efectua operațiuni de rutină manuale efectuate de angajații centrului de apel rapid și fără erori”.
Care dintre următoarele este expresia de mai sus?

a) Managementul relațiilor cu clienții (CRM)
b) Automatizarea proceselor robotizate (RPA)
c) Software de telefonie
d) Voice over Internet Protocol (VoIP)

6. Care dintre următoarele definește Managementul relațiilor cu clienții (CRM)

a) Permite utilizatorilor să comunice cu ușurință cu agenții live pe web
b) Este rețeaua telefonică de transfer de circuite utilizată în întreaga lume
c) Este o soluție care poate automatiza unele sau toate părțile unui apel client
d) Un sistem software dezvoltat pentru a gestiona relațiile și interacțiunile reale ale companiei cu clienții și potențialii clienți

7. Care a fost principala caracteristică tehnologică a primei generații în tehnologia Call Center?

a) Distribuitor automat de apeluri (ACD)
b) CTI: Integrare telefonie computerizată
c) Centrat pe PBX
d) Niciuna

8. Care dintre următoarele nu este una dintre tehnologiile care asigură o comunicare corectă de la client către call center și client?

a) PBX
b) Reclamații și relații cu clienții
c) ACD
d) Chat web

9. Care dintre următoarele nu este unul dintre canalele pe care centrele de apel le oferă clienților lor?

a) e-Mail
b) Mesaj text
c) Social Media
d) Cloud computing

10. Care dintre următoarele nu este o afirmație corectă?

a) Programul de înregistrare a apelurilor permite înregistrarea apelurilor telefonice în format de fișier audio digital prin PSTN (Public Switched Telephone Network) sau VoIP (Voice over IP)
b) Analiza centrelor de apel este utilizată de companii pentru a evalua metodele centrului de gestionare a relației cu clienții (CRM)
c) Analiza textului înseamnă o aplicație care se află pe desktopul fiecărui agent call center de contact
d) Analiza vorbirii se numește tehnologie centrală care folosește un set personalizat de reguli pentru a revizui și înregistra automat fiecare conversație a clienților și a o traduce în text citibil de mașină