1. Które z poniższych określeń definiuje automatycznego dystrybutora połączeń (ACD)?

a) Jest oprogramowaniem, które dystrybuuje połączenia przychodzące
b) Jest rozwiązaniem, które może zautomatyzować niektóre lub wszystkie części rozmowy z klientem
c) Jest systemem telefonicznym używanym do wybierania połączeń wychodzących z listy połączeń
d) To szybki raport zawierający ważne statystyki

2. Która z poniższych cech jest główną cechą systemów technologicznych, takich jak PBX, ACD, e-Mail i Web Chat, które zapewniają komunikację z klientem?

a) Do zarządzania reklamacjami i relacjami z klientami
b) Zapewnienie komunikacji od klienta do Call Center i od Call Center do klienta
c) Zapewnienie lepszej jakości usług Call Center
d) Umożliwienie pracownikom mierzenia swojej wydajności

3. Która z poniższych czynności jest realizacją skuteczności zarządzania poprzez planowanie, organizowanie i koordynowanie technicznych i ludzkich zasobów mocy w najbardziej odpowiedni sposób w celu zwiększenia zysku i produkcji przedsiębiorstwa?

a) Zarządzanie jakością
b)Zarządzanie pracą
c) Zarządzanie energią
d) Zarządzanie technologią

4. W którym z poniższych systemów można raportować takie informacje jak czas trwania wszystkich połączeń z Call Center, czas rozmów i oczekiwania przedstawicieli klientów?

a) Integracja telefonii komputerowej (CTI)
b) Prywatna centrala telefoniczna
c) System interaktywnej odpowiedzi głosowej
d) System zarządzania centrum telefonicznym

5. "….. oprogramowanie może szybko i bezbłędnie wykonywać rutynowe operacje wykonywane ręcznie przez pracowników Call Center".
Które z poniższych określeń jest zgodne z powyższym stwierdzeniem?

a) Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)
b) Automatyzacja procesów robotycznych (RPA)
c) Oprogramowanie telefoniczne
d) Voice over Internet Protocol (VoIP)

6. Które z poniższych określeń definiuje zarządzanie relacjami z klientami (CRM)

a) Umożliwia użytkownikom łatwą komunikację z żywymi agentami przez sieć
b) Jest siecią telefoniczną z komutacją obwodów używaną na całym świecie
c) Jest rozwiązaniem, które może zautomatyzować niektóre lub wszystkie części rozmowy z klientem
d) To system oprogramowania opracowany w celu zarządzania rzeczywistymi relacjami i interakcjami firmy z klientami i potencjalnymi klientami

7. Co było główną cechą technologiczną Pierwszej Generacji w technologii Call Center?

a) Automatyczny Dystrybutor Połączeń (ACD)
b) CTI: integracja telefonii komputerowej
c) PBX-Centered
d) Brak

8. Która z poniższych technologii nie jest jedną z technologii zapewniających poprawną komunikację od klienta do Call Center i klienta?

a) PBX
b) Reklamacje i relacje z klientami
c) ACD
d) Czat internetowy

9. Który z poniższych elementów nie jest jednym z kanałów, które Call Center oferuje swoim klientom?

a) e-Mail
b) Wiadomość tekstowa
c) Media społecznościowe
d) Chmura obliczeniowa

10. Które z poniższych stwierdzeń nie jest poprawne?

a) Oprogramowanie do nagrywania rozmów umożliwia nagrywanie rozmów telefonicznych w formacie cyfrowego pliku audio poprzez PSTN (Public Switched Telephone Network) lub VoIP (Voice over IP)
b) Analityka centrum telefonicznego jest wykorzystywana przez firmy do oceny stosowanych przez centrum metod zarządzania relacjami z klientami (CRM)
c) Analityka tekstowa oznacza aplikację, która rezyduje na pulpicie każdego agenta centrum kontaktowego
d) Analityka mowy jest nazywana technologią centrum, która wykorzystuje niestandardowy zestaw reguł do automatycznego przeglądania i rejestrowania każdej rozmowy z klientem oraz tłumaczenia jej na tekst nadający się do odczytu maszynowego