1. W której z poniższych firm Call Center można pracować wirtualnie z domu?

a) In-house Call Center
b) Outsourcingowe centra telefoniczne
c) Hybrydowe
d) Wszystkie z powyższych

2. Co oznacza Call Center w chmurze (cloud hosting)?

a) Jest to dostępna przez Internet platforma do zarządzania rozmowami i interakcjami z klientami, która eliminuje potrzebę posiadania fizycznej infrastruktury
b) Jest to struktura, w której cały sprzęt komunikacyjny, oprogramowanie i infrastruktura Call Center są przechowywane i obsługiwane w fizycznym biurze
c) Odbiera połączenia przychodzące, zazwyczaj wykonywane przez obecnych klientów przedsiębiorstw
d) Pracownik domowego Call Center może pracować wewnętrznie, tzn. zapewniać obsługę klienta we własnej firmie, a także prowadzić badania marketingowe i działania promocyjne

3. Która z poniższych kwestii nie jest przedmiotem zainteresowania kierownictwa Call Center?

a) Obawa o bezpieczeństwo danych
b) Przerwy w dostawie prądu
c) Słaba jakość usług internetowych
d) Interpretacja danych (analiza połączeń)

4. Który z poniższych elementów ma największy udział w kosztach bieżących Call Center?

a) Zarządzanie
b) Praca
c) Technologia
d) Strona

5. Który z poniższych elementów nie jest jednym z zadań Virtual Call Center Manager?

a) Utrzymanie odpowiednio wyposażonego biura domowego
b) Gromadzi i analizuje dane dotyczące Call Center oraz prowadzi dzienne i tygodniowe statystyki dla poszczególnych raportów
c) Odbieranie lub wykonywanie połączeń do klientów
d) Przekazywanie ustaleń i formułowanie zaleceń dla kierownictwa w celu poprawy sytuacji

6. Który z poniższych wskaźników to "Średni czas obsługi"?

a) Czas, jaki pracownik centrum telefonicznego poświęca na każde połączenie
b) Pokazuje, ilu pracowników potrzebuje centrum telefoniczne lub jakie jest średnie obciążenie pracą
c) Miara tego, jak długo przedstawiciele Call Center pracują nad zadaniami związanymi z klientami
d) Czas spędzony na wykonywaniu niezbędnych zadań administracyjnych

7. Które z poniższych określeń jest definicją "kosztu operacyjnego na połączenie"?

a) Jest to stosunek czasu spędzonego na rozmowach z klientami do czasu spędzonego na wykonywaniu niezbędnych zadań administracyjnych
b) Jest to stosunek całkowitych rocznych kosztów operacyjnych i kosztów pracy do całkowitej liczby połączeń
c) Jest to stosunek liczby połączeń, które nie wymagają więcej niż jednego kontaktu związanego z powodem, dla którego klient zadzwonił
d) Brak

8. Który z poniższych elementów nie jest elementem wyznaczającym wskaźnik efektywności według IFC (International Finance Corporation)

a) Dokładność prognozowania połączeń
b) Przestrzeganie harmonogramu
c) Czas trwania połączenia
d) Wszystkie z nich

9. Które z poniższych określeń jest definicją wskaźnika FCR (First Call Resolution Rate)?

a) Stosunek liczby połączeń rozwiązanych po raz pierwszy do liczby połączeń ogółem
b) Wskaźnik liczby połączeń porzuconych jest używany przez centrum telefoniczne do określenia wskaźnika połączeń nieodebranych
c) Ogólny termin używany do określenia, jak dobrze agenci pasują do swoich zmian
d) Koszt nadzorców, trenerów i personelu odpowiedzialnego za zapewnienie jakości

10. Jaka jest średnia szybkość odbierania połączeń przychodzących w oparciu o tradycyjny, standardowy poziom obsługi w branży Call Center?

a) 70% połączeń odebranych w ciągu 20 sekund (70/20)
b) 80% połączeń odebranych w ciągu 30 sekund (80/30)
c) 80% połączeń odebranych w ciągu 20 sekund (80/20)
d) 90% połączeń odebranych w ciągu 40 sekund (90/40)