1. Jaki typ klienta próbuje zdominować pracownika Call Center, stosując taktykę zastraszania, taką jak krzyk czy groźby?

a) Klient niekomunikatywny
b) Klient zdezorientowany
c) Negatywny klient
d) Gniewny Klient

2. Który typ relacji jest najgłębszy i rozwija się przez długi okres czasu?

a) Długotrwała
b) Osobista pomoc
c) Dedykowana pomoc osobista
d) Usługi zautomatyzowane

3. Co powinieneś zrobić, gdy klienci proszą Cię o szybkie rozwiązanie problemu?

a) Wyjaśnić im wszystkie dostępne rozwiązania i czas potrzebny do rozwiązania problemu
b) Rozwiązać problem natychmiast
c) Harry'ego do rozwiązania problemu
d) Znajdź innego kolegę, aby szybciej rozwiązać problem

4. Który typ osobowości jest energiczny, reaktywny w obliczu trudności i przejawia emocje w gwałtowny sposób?

a) Osobowość obsesyjna
b) Osobowość agresywna
c) Osobowość lękowa
d) Osobowość narcystyczna

5. Jak należy zakończyć rozmowę z rozzłoszczonym klientem?

a) Tak uprzejmie jak to tylko możliwe
b) Przepraszając klienta
c) Pytając, czy są inne problemy, w których możesz pomóc
d) Używanie wspólnej formuły zakończenia rozmowy

6. Jak można utrzymać pozytywne nastawienie w obsłudze klienta?

a) Nie denerwować się
b) Stawiając się w sytuacji klienta i patrząc na problem jego oczami
c) Mówiąc spokojnym tonem
d) Odpowiadając tak swobodnie, jak to tylko możliwe

7. Dlaczego powinieneś używać słowa "Feedback" w rozmowie z rozzłoszczonym klientem?

a) Pokazuje to, że jego opinia lub problem są brane pod uwagę
b) Aby go uspokoić
c) Sprawia, że czuje się ważny
d) Poświęcić czas na rozwiązanie problemu

8. Jakie jest pierwsze stadium stresu?

a) Opór
b) Wyczerpanie
c) Przeciwwstrząs
d) Alarm

9. Który z poniższych czynników może powodować stres w Call-Center?

a) Użyteczność systemu komputerowego
b) Ergonomiczna konstrukcja sprzętu komputerowego
c) Środowisko fizyczne
d) Wszystkie

10. Co oznacza medytacja uważności (mindfulness meditation)?

a) Koncentracja na swoim umyśle i ciele
b) Siedząc wygodnie, koncentrując się na oddechu i przynosząc uwagę umysłu do chwili obecnej
c) Odłączenie się od obecnej rzeczywistości i myślenie o przyjemnych rzeczach
d) Nie słyszenie i nie widzenie tego, co dzieje się wokół ciebie