1. Kokio tipo klientas bando dominuoti pokalbyje su skambučių centro operatore, naudodamas bauginimo taktikas, tokias kaip šaukimas ar grasinimai?

a) Nebendraujantis klientas
b) Sutrikęs klientas
c) Negatyvus klientas
d) Piktasis klientas

2. Kuris santykių su klientu rūšis yra giliausia ir besivystanti ilgą laiką?

a) Ilgalaikiai santykiai
b) Asmeninė pagalba
c) Priskirta asmeninė pagalba
d) Automatizuotas aptarnavimas

3. Ką daryti, kai klientai prašo greito problemos sprendimo?

a) Paaiškinkite jiems visus galimus problemos sprendimo būdus ir kiek tai užtruks
b) Išspręskite problemą iš karto
c) Paskubėkite spręsti problemą
d) Raskite kitą kolegą, kuris greičiau išspręstų problemą

4. Kuris asmenybės tipas yra kalba energingai, greitai reaguoja susiduriant su sunkumais ir agresyviai išreiškia savo emocijas?

a) Obsesiška asmenybė
b) Agresyvi asmenybė
c) Nerimastinga asmenybė
d) Narcistinė asmenybė

5. Kaip užbaigsite pokalbį bendraudami su piktu klientu?

a) Kaip įmanoma mandagiau
b) Atsiprašydami kliento
c) Paklausdami, ar yra dar kokių nors kitų problemų, kurias galėtumėte padėti išspręsti
d) Panaudodami bendrąsias pokalbio užbaigimo formuluotes

6. Kaip išlaikyti teigiamą požiūrį į klientų aptarnavimą?

a) Nesupykstant
b) Pažvelgiant į problemą iš kliento pusės ir perspektyvos
c) Kalbant žemu balso tonu
d) Atsakant kaip įmanoma paprasčiau

7. Kodėl bendraujant su piktu klientu turėtumėte vartoti žodį “Atsiliepimas”

a) Tai parodo, kad į jo/jos nuomonę ar problemą atsižvelgiama
b) Norint jį nuraminti
c) Norint, kad jis pasijaustų svarbus
d) Norint skirti laiko problemos sprendimui

8. Kuri yra pirmoji streso stadija?

a) Pasipriešinimo stadija
b) Išsekimo stadija
c) Antišoko fazė
d) Nerimo(aliarmo) stadija

9. Kuris iš šių veiksnių gali sukelti stresą skambučių centre?

a) Kompiuterinės sistemos naudojimas
b) Ergonomiškas kompiuterinės įrangos dizainas
c) Fizinė aplinka
d) Visi

10. Kas yra Dėmesingo įsisąmoninimo meditacija?

a) Susikoncentravimas į savo kūną ir mintis
b) Patogus sėdėjimas, susikoncentravimas į kvėpavimą ir proto dėmesio nukreipimas į dabartinę akimirką, nesigilinant į susirūpinimą dėl praeities ar ateities
c) Atsiribojimas nuo dabarties ir tikrovės, galvojant apie malonius dalykus
d) Negirdėjimas ir nematymas to, kas vyksta aplink tave