1. Príprava na telefonický rozhovor s klientom zahŕňa:

a) Psychologickú prípravu
b) Zhromažďovanie a znalosť informácií o spoločnosti a výrobku alebo službe, ktorú chcete klientovi predstaviť (predať)
c) Zhromažďovanie a poznanie informácií o spoločnosti a službách, ktoré klient poskytuje
d) Všetky vyššie uvedené

2. Kedy zavolať klientovi?

a) Vhodný čas na telefonát je od 8.00 hod. do konca pracovnej doby spoločnosti, najneskôr však do 21.00 hod
b) Vhodný čas na telefonát je kedykoľvek, keď je vaša pracovná doba
c) Vhodný čas pre hovor je od 8.00 hod. do poludnia
d) Osobu môžete vyrušiť kedykoľvek, ak poviete, že ide o naliehavý hovor

3. Kedy zdvihnúť telefón?

a) Telefón by ste mali vyzdvihnúť hneď, ako zazvoní
b) Je lepšie poskytnúť volajúcemu čas na sústredenie sa na rozhovor a počas tohto času sa s ním dohodnúť. Prvý hovor - mali by ste odložiť prácu, druhý - mali by ste ísť pozitívne naladení, tretí - mali by ste sa usmiať a odpovedať
c) Volajúci by mal počkať aspoň na 5-6 tónov, kým nezdvihnete telefón
d) Mali by ste odpovedať okamžite, aj keď ste zaneprázdnení inými úlohami

4. Pri zdvíhaní pracovného telefónu je potrebné povedať:

a) Meno alebo priezvisko
b) Ahoj
c) Názov spoločnosti, vaša pozícia, meno alebo priezvisko a pozdravte
d) Názov spoločnosti

5. Počas telefonického hovoru je vhodné klásť otázky s uzavretým koncom:

a) Na začiatku hovoru
b) Keď si chcete overiť fakty
c) Keď chcete získať konkrétne informácie o klientovi, ktoré sú dôležité pre vývoj ďalšieho rozhovoru, alebo zhrnúť informácie
d) Všetky vyššie uvedené možnosti

6. Počas telefonického rozhovoru je vhodné klásť otvorené otázky:

a) Keď chcete klienta povzbudiť, aby pokračoval v rozhovore, doplňte ho
b) Keď sa chcete dozvedieť viac o situácii klienta alebo o jeho problémoch a potrebách
c) Keď chcete dať klientovi voľnosť, aby odpovedal podľa svojich predstáv
d) Všetky vyššie uvedené možnosti

7. Čo robiť, ak správna osoba, s ktorou chce byť klient prepojený, dlhodobo neodpovedá?

a) Operátor by mal najprv skontrolovať, či sa spojenie uskutočnilo. Ak nie, najneskôr do pol minúty prevezme linku, ospravedlní sa a zistí, ako by mohol klientovi pomôcť
b) Ak je správna osoba zaneprázdnená alebo sa spojenie nepodarilo, klient zavolá neskôr
c) Operátor by mal klientovi vždy pomôcť sám a odpovedať na všetky jeho otázky
d) Operátor nie je zodpovedný za klientov iných kolegov a nemusí nič robiť

8. Rozhovor s klientom bude konštruktívnejší a plynulejší, ak:

a) Stanovíte jasný cieľ hovoru
b) Budete mať jasný plán konverzácie
c) Budete mať a riadiť štruktúru a čas konverzácie
d) Všetko vyššie uvedené

9. Počas rozhovoru klient očakáva:

a) Úctu, priateľskosť, spravodlivosť a dôveru
b) Kontrolu nad situáciou
c) Znalosti a profesionalita
d) Všetko vyššie uvedené

10. Ako ukončiť hovor?

a) Ak bol rozhovor krátky, mali by ste poďakovať za rozhovor a rozlúčiť sa
b) Ak bol rozhovor dlhý, ukončí sa zhrnutím toho, o čom sa hovorilo, a uvedie sa, aké budú ďalšie kroky. Potom poďakujte za rozhovor a rozlúčte sa
c) Na konci rozhovoru by klient nemal zostať "visieť", okamžite sa dohodne ďalší hovor alebo stretnutie, pričom sa stanoví konkrétny dátum
d) Všetky vyššie uvedené spôsoby