1. Pregătirea pentru o conversație telefonică cu un client include:

a) Pregătirea psihologică
b) Adunarea și cunoașterea informațiilor despre companie și produsul sau serviciul pe care doriți să le prezentați (vindeți) clientului
c) Colectarea și cunoașterea informațiilor despre compania clientului și serviciile pe care acesta le oferă
d) Toate cele de deasupra

2. Când să apelați clientul?

a) Ora potrivită pentru apel este de la 8 a.m. până la sfârșitul programului de lucru al companiei, dar nu mai târziu de 9 p.m.
b) Momentul potrivit pentru apel este oricând, când este programul dvs. de lucru
c) Ora potrivită pentru apel este de la 8 dimineața până la prânz
d) Puteți deranja o persoană oricând, dacă veți spune că este un apel urgent

3. Când ridicați receptorul telefonului?

a) Ar trebui să ridicați întotdeauna receptorul telefonului imediat ce sună
b) Este mai bine să acordați apelantului timp să se concentreze asupra conversației și să vă mulțumiți cu ea în timpul respectiv. Primul apel - ar trebui să amânați munca, al doilea - ar trebui să mergeți într-o dispoziție pozitivă, al treilea - ar trebui să zâmbiți și să răspundeți
c) Apelantul trebuie să aștepte cel puțin 5-6 tonuri până când ridicați receptorul
d) Ar trebui să răspunzi imediat, chiar dacă ești ocupat cu alte sarcini

4. Când răspundeți la telefonul de lucru, este necesar să spuneți:

a) Numele sau prenumele
b) Spune buna
c) Numele companiei, funcția dvs., numele sau prenumele și să salutați
d) Numele companiei

5. Este recomandabil să puneți întrebări închise în timpul unui apel telefonic:

a) La începutul apelului
b) Când doriți să verificați faptele
c) Când doriți să obțineți informații specifice despre un client care sunt importante pentru dezvoltarea unei conversații suplimentare sau pentru a rezuma informații
d) Toate cele de deasupra

6. Este recomandabil să puneți întrebări deschise în timpul unui apel telefonic:

a) Când doriți să încurajați clientul să continue conversația, completați-o
b) Când doriți să aflați mai multe despre situația sau problemele și nevoile clientului
c) Când doriți să oferiți clientului libertatea de a răspunde după cum dorește
d) Toate cele de deasupra

7. Ce trebuie făcut dacă persoana potrivită cu care clientul dorește să fie conectat nu răspunde mult timp?

a) Operatorul ar trebui să verifice mai întâi dacă conexiunea a avut loc. Dacă nu, luați linia cel târziu în jumătate de minut, cereți scuze și aflați cum ar putea ajuta clientul
b) Dacă persoana potrivită este ocupată sau conexiunea a eșuat, clientul va suna mai târziu
c) Operatorul ar trebui să ajute întotdeauna clientul însuși și să răspundă la toate întrebările clientului
d) Operatorul nu este responsabil pentru clienții altor colegi și nu trebuie să facă nimic

8. Conversația cu clientul va fi mai constructivă și mai lină dacă doriți:

a) Ați stabilit un obiectiv clar pentru apel
b) Aveți un plan de conversație clar
c) Aveți și gestionați structura și timpul conversației
d) Toate cele de deasupra

9. În timpul conversației, clientul se așteaptă la:

a) Respect, prietenie, dreptate și încredere
b) Controlul situației
c) Cunoștințe și profesionalism
d) Toate cele de deasupra

10. Cum se termină apelul?

a) Dacă conversația a fost scurtă, ar trebui să mulțumim pentru conversație și să ne luăm la revedere
b) Dacă conversația a fost lungă, se încheie cu un rezumat al celor despre care s-a vorbit și se precizează care vor fi următorii pași. Apoi, vă mulțumesc pentru conversație și spuneți la revedere
c) La sfârșitul conversației, clientul nu ar trebui lăsat „în așteptare”, se aranjează imediat un alt apel sau întâlnire, stabilind o dată specifică
d) Toate cele de deasupra