1. Pasiruošimas pokalbiui su klientu telefonu apima:

a) Psichologinį pasiruošimą
b) Informacijos apie įmonę ir produktus ar paslaugas, kurias norite pristatyti (parduoti) klientui, rinkimą ir žinojimą
c) Informacijos apie kliento įmonę ir jos teikiamas paslaugas rinkimą ir žinojimą
d) Visi variantai

2. Kada skambinti klientui?

a) Tinkamas laikas būtų nuo 8 val iki įmonės darbo valandų pabaigos, bet ne vėliau nei 21 val
b) Bet kuriuo metu savo darbo valandomis
c) Tinkamas laikas būtų nuo 8 val iki 12 val
d) Jeigu tai skubaus incidento skambutis, žmogų galite trukdyti bet kada

3. Kada atsiliepti į skambutį?

a) Visada, kada tik suskamba telefonas
b) Geriau duoti laiko skambintojui susikoncentruoti ir pasirengti pokalbiui. Pirmojo skambėjimo signalo metu – atidėkite darbą, antrojo – nusiteikite pozityviai, trečiojo – nusišypsokite ir atsiliepkite
c) Skambintojas turėtų palaukti bent 5-6 skambėjimo signalus
d) Atsiliepkite nedelsiant, net jei tuo metu atliekate kitas užduotis

4. Atsiliepus darbo telefonu būtina pasakyti:

a) Vardą ir pavardę
b) Pasisveikinimo žodžius
c) Įmonės pavadinimą, savo pareigas, vardą ar pavardę ir pasisveikinti
d) Įmonės pavadinimą

5. Patartina, pokalbio metu uždarus klausimus užduoti:

a) Pokalbio pradžioje
b) Norint pasitikslinti faktus
c) Norint gauti specifinės informacijos apie klientą, kuri padėtų toliau vystyti pokalbį ar apibendrinti informaciją
d) Visi variantai

6. Patartina, pokalbio metu atvirus klausimus užduoti:

a) Norint padrąsinti klientą tęsti pokalbį, papildyti jį
b) Norint daugiau sužinoti apie kliento situaciją, problemas bei poreikius
c) Norint suteikti laisvę klientui atsakyti taip, kaip jis nori
d) Visi variantai

7. Ką daryti, jeigu asmuo, su kuriuo klientas nori kalbėti, ilgai neatsiliepia?

a) Pirmiausia, operatorius turėtų patikrinti ryšį. Jei ryšys veikia, atsiliepti ne vėliau kaip po 30 sekundžių, atsiprašyti ir paklausti, kuo galėtų padėti
b)Jeigu pageidaujamas asmuo užsiėmęs ar ryšys neveikia, klientas paskambins vėliau
c) Operatorius turėtų visada pats padėti klientui ir atsakyti į visus jo klausimus
d) Operatorius nėra atsakingas už kitų kolegų klientus ir nieko neprivalo daryti

8. Pokalbis su klientu bus konstruktyvesnis ir sklandesnis, jei:

a) Nusistatysite aiškų pokalbio tikslą
b) Turėsite aiškų pokalbio planą
c) Turėsite ir valdysite pokalbio struktūrą ir laiką
d) Visi variantai

9. Pokalbio metu klientas tikisi:

a) Pagarbos, draugiškumo, teisingumo ir pasitikėjimo
b) Situacijos kontrolės
c) Žinių ir profesionalumo
d) Visi variantai

10. Kaip užbaigti skambutį?

a) Jeigu pokalbis buvo trumpas, padėkokite už jį ir atsisveikinkite
b) Jeigu pokalbis buvo ilgas, pateikite visko, kas buvo pasakyta, santrauką ir tolesnius žingsnius. Tuomet padėkokite už pokalbį ir atsisveikinkite
c) Pokalbio pabaigoje nepalikite kliento „lūkuriuoti”, sutarkite dėl kito pokalbio ar susitikimo, nurodydami konkrečią datą
d) Visi variantai