1. Úvod
2. Zákazník/klient
2.1. Customer/Client Types
2.1.1. Pozitívny zákazník
2.1.2. Negatívny zákazník
2.1.3. Zmätený zákazník
2.1.4. Vševediaci zákazník
2.1.5. Výrečný zákazník
2.1.6. Nekomunikatívny zákazník
2.1.7. Nahnevaný zákazník
2.1.8. Uvoľnený zákazník
2.1.9. Kontrolujúci zákazník
2.2. Rôzne typy vzťahov so zákazníkom
2.2.1. Transakčné
2.2.2. Dlhodobé
2.2.3. Osobná asistencia
2.2.4. Špecializovaná osobná pomoc
2.2.5. Samoobsluha
2.2.6. Automatizované služby
2.2.7. Komunity
2.2.8. Spoločná tvorba
2.2.9. Náklady na zmenu poskytovateľa
2.3. Riešenie zložitých ľudí a náročných situácií
2.4. Vplyv typov osobnosti na stres
3. Techniky interakcie so zákazníkmi/klientmi
3.1. Techniky presviedčania v situáciách, keď je zákazník nahnevaný
3.2. Pozitívne postoje pri prijímaní sťažností
3.3. T Správne slová a frázy, ktoré môžete povedať nahnevanému zákazníkovi
4. Stres
4.1. Čo je teda stres?
4.2. Fázy stresu
4.2.1. Alarm
4.2.2. Odolnosť
4.2.3. Vyčerpanie
5. Príčiny a dôsledky stresu v call centrách
6. Relaxácia a relaxačné cvičenia
6.1. Sústredenie na dýchanie
6.2. Skenovanie tela
6.3. Riadené zobrazovanie
6.4. Meditácia všímavosti
6.5. Joga, tai chi a qigong
6.6. Opakovaná modlitba
7. Vplyv stresu a jeho zvládanie
7.1. Vplyv stresu na motiváciu
7.2. Vplyv stresu na podnikovú kultúru
7.3. Riadenie stresu v call centrách
7.4. Tipy na zvládanie stresu
7.5. Osobné stratégie na zvládanie stresu
7.6. Antistresové aktivity: Časový manažment a plánovanie
8. Test stupnice stresu, test stupnice vyčerpania, test zdrojov stresu
8.1. Škála vnímaného stresu
8.2. Test vyčerpania alebo vyhorenia
8.3. Test záťažových zdrojov
8.3.1. WORK DEMANDS
8.3.2. KONTROLA PRÁCE
8.3.3. MANAŽÉRSKA PODPORA
8.3.4. PODPORA SPOLUPRACOVNÍKOV
9. Spoločné podmienky call centra
Záver
Zhrnutie
Zdroje