1. Introducere
2. Client
2.1. Tipuri de clienți
2.1.1. Clientul pozitiv
2.1.2. Clientul negativ
2.1.3. Clientul confuz
2.1.4. Clientul „atotștiutor”
2.1.5. Clientul vorbăreț
2.1.6. Clientul necomunicativ
2.1.7. Clientul supărat
2.1.8. Clientul relaxat
2.1.9. Clientul care controlează
2.2. Diferite tipuri de relații cu clientul
2.2.1. Tranzacțional
2.2.2. Pe termen lung
2.2.3. Asistență personală
2.2.4. Asistență personală dedicată
2.2.5. Autoservire
2.2.6. Servicii automatizate
2.2.7. Comunități
2.2.8. Co-creație
2.2.9. Costurile de comutare
2.3. Tratarea persoanelor dificile și a situațiilor dificile
2.4. Efectul tipurilor de personalitate asupra stresului
3. Tehnici de interacțiune cu clientul / clienții
3.1. Tehnici de persuasiune pentru situațiile supărate ale clienților
3.2. Atitudini pozitive în primirea reclamațiilor
3.3. Cuvintele și frazele potrivite de spus unui client supărat
4. Stresul
4.1. Deci, ce este stresul?
4.2. Etapele stresului
4.2.1. Alarma
4.2.2. Rezistența
4.2.3. Epuizare
5. Cauze și consecințe ale stresului în centrele de apel
6. Exerciții de relaxare și relaxare
6.1. Respirați concentrat
6.2. Scanare corporală
6.3. Ghidarea imaginației
6.4. Meditație Mindfulness
6.5. Yoga, tai chi și qigong 21 6.6. Rugăciunea repetitivă
7. Efectul stresului și gestionarea acestuia
7.1. Efectul stresului asupra motivației
7.2. Efectul stresului asupra culturii corporative
7.3. Gestionarea stresului în centrele de apeluri
7.4. Sfaturi pentru gestionarea stresului
7.5. Strategii personale pentru gestionarea stresului
7.6. Activități anti - stres: gestionarea și planificarea timpului
8. Testul scalei de atitudine, Testul scalei de epuizare, Testul surselor de stres
8.1. Scara de stres percepută
8.2. Testul de extenuare sau de epuizare
8.3. Testul surselor de stres
8.3.1. CERINȚE LA LOCUL DE MUNCĂ
8.3.2. CONTROLUL MUNCII
8.3.3. SUPORT MANAGERIAL
9. Termeni comuni ai Call Center
Concluzii
Rezumat
Referințe

Știri

(P) Cum ne afectează temperaturile scăzute anvelopele

Odată cu scăderea temperaturilor multe persoane se confruntă cu o scădere a aderenței anvelopelor lor.

22.Mar.2024


Cum ati aflat de noi?

Pași și evenimente