1. Wstęp
2. Klient
2.1. Typowy Klient
2.1.1. Klient pozytywny
2.1.2. Klient negatywny
2.1.3. Zdezorientowany klient
2.1.4. Klient "wszystkowiedzący"
2.1.5. Gadatliwy klient
2.1.6. Klient niekomunikatywny
2.1.7. Wściekły klient
2.1.8. Klient zrelaksowany
2.1.9. Klient sprawujący kontrolę
2.2. Różne typy relacji z klientem
2.2.1. Transakcyjny
2.2.2. Długoterminowy
2.2.3. Pomoc osobista
2.2.4. Dedykowana pomoc osobist
2.2.5. Samoobsługa
2.2.6. Usługi zautomatyzowane
2.2.7. Wspólnoty
2.2.8. Współtworzenie
2.2.9. Koszty przełączania
2.3. Radzenie sobie z trudnymi ludźmi i trudnymi sytuacjami
2.4. Wpływ typów osobowości na stres
3. Techniki interakcji z klientem/klientami
3.1. Techniki perswazji w sytuacjach gniewu klienta
3.2. Pozytywne postawy w przyjmowaniu reklamacji
3.3. Właściwe słowa i zwroty, które należy wypowiedzieć do rozgniewanego klienta
4. Stres
4.1. Czym więc jest stres So, what is stress?
4.2. Etapy stresu
4.2.1. Alarm
4.2.2. Opór
4.2.3. Wyczerpanie
5. Przyczyny i konsekwencje stresu w centrach obsługi telefonicznej
6. Relaksacja i ćwiczenia relaksacyjne
6.1. Koncentracja na oddechu.
6.2. Relaksowanie mięśni
6.3. Relaksowanie ciała
6.4. Medytacja (Mindfulness meditatio)
6.5. Yoga, tai chi, and qigong
6.6. Powtarzanie modlitwy
7. Wpływ stresu i zarządzanie nim
7.1. Wpływ stresu na motywację
7.2. Wpływ stresu na kulturę organizacyjną
7.3. Zarządzanie stresem w centrach obsługi telefonicznej
7.4. Wskazówki dotyczące zarządzania stresem
7.5. Osobiste strategie radzenia sobie ze stresem
7.6. Działania antystresowe: Zarządzanie czasem i planowanie
8. Test Skali Postawy wobec Stresu, Test Skali Wyczerpania, Test Źródeł Stres
8.1. Skala Odczuwanego Stresu
8.2. Test wyczerpania lub wypalenia
8.3. Test źródeł napięć
8.3.1. WYMAGANIA DOTYCZĄCE PRACY
8.3.2. KONTROLA PRACY
8.3.3. WSPARCIE KIEROWNICTWA
8.3.4. WSPARCIE PEER
9. Definicje pojęć dot. Call Centre
Wnioski
Streszczenie
Bibliografia