1. Įvadas
2. Klientas
2.1. Klientų tipai
2.1.1. Pozityvus klientas
2.1.2. Negatyvus klientas
2.1.3. Sutrikęs klientas
2.1.4. Visažinis klientas
2.1.5. Šnekusis klientas
2.1.6. Nebendraujantis klientas
2.1.7. Piktasis klientas
2.1.8. Atsipalaidavęs klientas
2.1.9. Kontroliuojantis klientas
2.2. Skirtingos santykių su klientu rūšys
2.2.1. Sutartimi paremti santykiai
2.2.2. Ilgalaikiai santykiai
2.2.3. Asmeninė pagalba
2.2.4. Priskirta asmeninė pagalba
2.2.5. Savitarna
2.2.6. Automatizuotas aptarnavimas
2.2.7. Bendruomeniniai santykiai
2.2.8. Bendra kūryba
2.2.9. Išlaidos, patiriamos keičiant paslaugų teikėją
2.3. Bendravimas su sudėtingais žmonėmis ir sudėtingos situacijos
2.4. Asmenybės tipų poveikis stresui
3. Bendravimo su klientu technikos
3.1. Įtikinimo technikos – konfliktinės situacijos su klientu
3.2. Teigiamas požiūris į gaunamus skundus
3.3. Tinkami žodžiai ir frazės bendraujant su piktu klientu
4. Stresas
4.1. Taigi, kas yra stresas?
4.2. Streso stadijos
4.2.1. Nerimo (aliarmo) stadija
4.2.2. Pasipriešinimo stadija
4.2.3. Išsekimo stadija
5. Streso priežastys ir pasekmės skambučių centruose
6. Atsipalaidavimas ir atsipalaidavimo pratimai
6.1. Sąmoningas kvėpavimas
6.2. Kūno skenavimas
6.3. Vizualizacija
6.4. Dėmesingo įsisąmoninimo meditacija
6.5. Joga, Tai Chi ir Čigongas
6.6. Maldos kartojimas
7. Streso poveikis ir jo valdymas
7.1. Streso poveikis darbuotojų motyvacijai
7.2. Streso poveikis organizacijos kultūrai
7.3. Streso valdymas skambučių centruose
7.4. Patarimai streso valdymui
7.5. Asmeninės streso valdymo sistemos
7.6. Antistresinė veikla: planavimas ir laiko valdymas
8. Požiūrio į stresą, išsekimo ir streso šaltinio testai
8.1. Suvokiamo streso skalė
8.2. Išsekimo arba perdegimo testas
8.3. Streso šaltinio testas
8.3.1. Reikalavimai darbe
8.3.2. Darbo kontrolė
8.3.3. Vadovų parama
8.3.4. Tarpusavio parama
9. Bendrieji skambučių centro terminai
Išvados
Santrauka
Nuorodos