1. Wstęp
2. Jakość usług telefonicznych
3. Struktura wypowiedzi przez telefon
4. Używanie głosu, ton i uprzejmość, negatywny ton Dykcja (głos przez telefon, oddech, ton, akcent, artykulacja, zwracanie się)
5. Niechciane słowa
6. Dobra Skuteczna Słuszna Mowa
7. Bariery komunikacyjne i konflikty przez telefon
8. Błędy komunikacji w rozmowie telefonicznej
9. Aktywne / Efektywne słuchanie przez telefon
10. Koncentracja na kliencie, zwracanie uwagi
11. Znaczenie empatii
12. Znaczenie doboru słów podczs rozmowy
13. Kiedy i jak zakończyć połączenie
14. Kryteria, których należy przestrzegać przy połączeniach przychodzących
15. Kwalifikowanie się do grupy docelowej
16. Zaufanie, Potwierdzenie, Zrozumienie
17. Ustanowienie Strefy Zaufania
18. Techniki zbierania informacji, zadawania pytań i dostarczania rozwiązań
19. Zadawanie pytań: Pytania otwarte, zamknięte
20. Rozpoznawanie zapytań klientów w krótkim czasie i szybka reakcja na telefon
Wnioski
Podsumowanie
Bibliografia