1. Introducere
2. Hardware de bază într-un centru de apel virtual
2.1. Telefon
2.2. Calculator
2.3. Căști
3. Software necesar într-un centru de apel virtual
3.1. Apelare predictivă și automată
3.2. VoIP
3.3. IVR
3.4. Reportofon
4. Instrumente de comunicare virtuală
4.1. Sincron
4.1.1. Chat
4.1.2. Skype
4.1.3. Video sau audioconferință
4.2. Asincron
4.2.1. E-mail
4.2.2. Wikipedia
4.2.3. Blogul
4.2.4. Forum
4.2.5. Lista de distribuție
5. Software de gestionare pentru un centru de apel virtual
5.1. Gestionarea apelurilor
5.2. Managementul contactelor
6. CRM „Managementul relației cu clienții”
6.1. Ce face CRM?
6.2. De ce este important CRM și care sunt beneficiile sale?
7. Exemple de software pentru o comunicare virtuală
7.1. EasyCall, un software pentru centre de apel care îmbunătățește comunicarea
7.2. Voz.com include toate cerințele pentru software-ul avansat pentru un centru de apel virtual, mare sau mic
7.3. Cu Masvoz, comunicările companiei sunt simplificate
7.4. Fonvirtual un serviciu de telecomunicații care vizează gestionarea serviciului de asistență pentru clienți 18 8. Cunoștințe necesare pentru a lucra într-un call center virtual
9. Abilități necesare pentru a lucra într-un call center virtual
10.Cunoștințe de bază în analiza datelor
11. Diferențe semnificative între apelurile de intrare și de ieșire
11.1. Centrul de apeluri primite
11.1.1. Tipuri de apeluri
11.2. Centrul de apeluri de ieșire
11.2.1. Tipuri de apeluri
12. Asigurarea europeană a calității pentru un centru de apel virtual
13. Criterii cheie de performanță într-un centru de apel virtual
13.1. Indicatori pentru evaluarea rezultatelor reprezentantului centrului de apel
13.2. Indicatori pentru a evalua activitățile sau efortul reprezentantului centrului de apeluri
Concluzii
Rezumat