1. Introducción
2. Hardware básico en un centro de llamadas virtual
2.1.Teléfono
2.2.Ordenador
2.3.Auriculares
3. Software necesario en un centro de llamadas virtual
3.1.Marcador predictivo y automático
3.2.VoIP
3.3.IVR
3.4.Grabadora de cinta
4. Herramıentas comunıcacıón vırtual
4.1.Sincrónicas
4.1.1. Chat
4.1.2. Skype
4.2.Asíncronas
4.2.1. El correo electrónico o E-mail
4.2.2. Una wiki
4.2.3. El blog
4.2.4. El foro
4.2.5. Lista de distribución
5. Software de gestión para un centro de llamadas virtual
5.1.Gestión de llamadas
5.2.Gestión de contactos
6. CRM "Customer Relationship Management" (Gestión de la Relación con el Cliente)
6.1.¿Qué hace CRM?
6.2.¿Por qué el CRM es importante y cuáles son sus beneficios?
7. Ejemplos de software para una comunicación virtual
7.1. EasyCall, un software para call center que potencia las comunicaciones
7.2.Voz.com reúne todos los requerimientos de un avanzado software para un call center virtual, sea grande o pequeño
7.3. Masvoz simplifica las comunicaciones de la empresa
7.4. Fonvirtual es un servicio de telecomunicaciones dirigido a la gestión del servicio de atención al cliente
8. Conocimientos necesarios para trabajar en un centro de llamadas virtual
9. Habilidades necesarias para trabajar en un centro de llamadas virtual
10. Conocimientos básicos de análisis de datos
11. Diferencias significativas en las llamadas entrantes y salientes
11.1. Centro de llamadas entrantes
11.1.1.Tipología de llamadas
11.2. Centro de llamadas salientes
11.2.1.Tipología de llamadas
12. Garantía de calidad europea de un centro de llamadas virtual
13. Criterios de rendimiento clave en un centro de llamadas virtual
13.1.Indicadores para evaluar los resultados del representante del centro de llamadas
13.2.Indicadores para evaluar las actividades o esfuerzos del representante del centro de llamadas
Conclusion
Resumen
Referencias