1. Wprowadzenie
2. Centra telefoniczne i główne kierunki rozwoju technologicznego
3. Kilka podstawowych pojęć o technologii Call Center
4. Call Centers i proces rozwoju technologicznego
4.1. Pierwsza generacja w technologii Call Center
4.2. Technologia drugiej generacji w technologii Call Center
4.3. Technologia trzeciej generacji w technologii Call Center
4.4. Czwarta Generacja w Technologii Call Center
4.5. Piąta Generacja w Technologii Call Center
5. Zarządzanie technologiami: Technologie powszechnie stosowane w Call Centers
5.1. Technologie odpowiedzi głosowych
5.2. Systemy chmurowe
5.3. Automatyzacja procesów robotycznych
6. Metody analityczne w Call Centers
6.1. Technologie rejestracji rozmów
6.2. Rodzaje technik analitycznych
6.3. Analityka mowy
6.4. Analityka tekstowa
6.5. Analiza pulpitu
6.5.1. Analityka międzykanałowa
6.5.2. Analityka samoobsługowa
6.5.3. Analityka predykcyjna
Wnioski
Podsumowanie
Bibliografia