1. Introducción
2. Centros de Llamadas y Principales Desarrollos Tecnológicos
3. Algunos Conceptos Básicos sobre la Tecnología de un Centro de Llamadas
4. Centros de Llamadas y Proceso de Desarrollo Tecnológico
4.1. Primera generación en la Tecnología de un Centro de Llamadas
4.2. Tecnología de Segunda Generación en la Tecnología de un Centro de Llamadas
4.3. Tecnología de Tercera Generación en la Tecnología de un Centro de Llamadas
4.4. Cuarta Generación en Tecnología de un Centro de Llamadas
4.5. Quinta Generación en Tecnología de un Centro de Llamadas
5. Gestión de la Tecnología: Tecnologías Usadas Habitualmente en Centros de Llamadas
5.1. Tecnologías de Respuesta de Voz
5.2. Sistemas en la Nube
5.3. Automatización Robótica de Procesos (RPA)
6. Métodos Analíticos en los Centros de Llamadas
6.1. Tecnologías de Grabación de Llamadas
6.2. Tipos de Técnicas Analíticas
6.3. Analítica de Discurso
6.4. Analítica de Textos
6.5. Analítica de Ordenador
6.5.1. Analítica de Canales Cruzados
6.5.2. Analítica de Autoservicio
6.5.3. Analítica Predictiva
Conclusion
Resumen
Referencias