Bir sigorta şirketinin sunduğu hizmetleri, daha doğrusu kaza durumunda isteğe bağlı Kasko sigortasına ilişkin politikasını öğrenmek için arayan bir müşteri. Müşteri anında yanıt ister ve çağrı merkezi operatörü, şirketin web sitesinde teklife nereden bakabileceğini belirtir ve ardından 2 alternatif önerir: ya iletişim bilgilerini bir sigorta acentesi tarafından daha sonra temasa geçmek için bırakmak ya da kendisiyle iletişime geçilmesini sağlamak Görüşme sakin ve memnun kalan müşteri ile sona eriyor.

Müşteri, aynı anda hem okuyup hem de çalıştığı yabancı bir ülkede sağlık sigortasıyla ilgili belirsizlikler nedeniyle müşteri desteğini arıyor.

Sigorta satın almak her zaman karmaşık bir konu, deneyimli bir acentenin yardımıyla gerçekleştirilen çok evrak gerektiren bir süreç olmuştur. Bununla birlikte, sigorta şirketlerinin de ekonomideki değişimlere, gelişen teknolojilere ve müşterilerin gerçek zamanlı ihtiyaçlarına göre hareket etmelerini gerektirecektir. Bu durumlar burada bir örnek senaryo olarak verilmiştir.

Bir müşteri, sağlık sigortasının tıbbi testi karşılama durumu hakkında bilgi almak için arar. Sigorta danışmanı soruyu yanıtlıyor ve özür dileyerek tıbbi testlerin karşılanamayacağını ifade ediyor.

Temsilci, sel baskınlarına yönelik sigorta kapsamını sunmak amacıyla müşteriyi arar. Müşteri teklifi uygun bulur ve arkadaşlarının daha önce yaşadığı sel deneyimleri nedeniyle seçenekler hakkında daha fazla bilgi edinmek ister.

< Tüm Komut Dosyalarını ve Zorluk Seviyelerini GÖRÜN.

Bir müşteri, şahsi gelir vergisinden sorumlu bir kamu kurumunu arar vergi beyannamesi formunun doldurulması hakkında danışmanı ile görüşmek ister. Ancak danışmanı ofis dışındadır. Çağrı merkezi operatörü yardımcı olmaya çalışır ve danışmanın ofiste olacağı bir gün ve saat için görüşme randevusu ayarlar. Konuşma sakin ve müşteri memnuniyeti ile sona erer.

Interaktif sesli yanıt (SY) işletmelere fayda sağlayabilirken, bazen müşteri sorunlarını da beraberinde getirir. Kötü yapılandırılmış SY sistemleri ve aşırı karmaşık SY menü seçenekleri: yüksek çağrı terk oranlarına ve olumsuz müşteri yanıtlarına yol açabilir. SY aşamasından sonra müşteri temsilcisinin 20 saniye içinde cevap vermesi gerekse de, SY sistemi bazen oldukça karmaşık olduğundan müşteri temsilcisine ulaşmak zor hale gelmektedir. Burada SY sisteminin ana menüsünden mobil operatör çağrı merkezindeki müşteri temsilcisine bağlanmaya kadar geçen süre senaryo olarak verilmektedir.

Zaman, çağrı merkezleri açısından önemli bir performans belirleyici olarak kabul edilmektedir. Bunun farkında olan bazı temsilciler, zamanı etkin kullanmak ve daha fazla müşteriyle görüşebilmek için oldukça hızlı konuşurlar.

Tüm Komut Dosyalarını ve Zorluk Seviyelerini GÖRÜN.

Tele pazarlama olarak da bilinen tele satış, telefon üzerinden yapılan bir satış şeklidir. Satış elemanı, satmaya çalıştığı ürünü arayan müşterileri bu ürünü satın alabilmeleri için bilgilendirmeye çalışır. Bu yöntem dünyada birçok üretici tarafından kullanılmaktadır. Burada, elektrikli süpürgeyi satma çabası içinde olan bir temsilci ve satin almak istemeyen bir müşterinin telepazarlama senaryosu yer alıyor.

Çağrı merkezi operatörü, çevrimiçi sattığı ürünleri sunmak için potansiyel bir müşteriyi arar. Müşteri ilgilenmiyor gibi görünüyor ve teklifi dinlemeye ikna edilmelidir. Operatör, promosyon teklifinin avantajlarından ve geçerlilik koşullarından bahsederek müşterinin dikkatini çekmek için bir teknik kullanır. Müşteri ilgilenir ve ayrıntıları sorar. Görüşme, aranan müşteri tarafından bir ürün satın alınmasıyla sona erer.

Çağrı merkezi temsilcisi, müşteriyi avantajlı bir bambu çorap teklifiyle arar, ancak müşterinin ürün ve şirketle ilgili olumsuz bir deneyimi vardır, bu nedenle satış gerçekleşmez ve temsilci müşterinin sorununu çözmeye çalışır.

Çağrı merkezi operatörü potansiyel bir müşteriyi çevrimiçi sattığı ürünleri tanıtmak için arar. Müşteri ilgilenmiyor gibi görünüyor ve teklifi dinlemeye ikna edilmelidir. Operatör, promosyon teklifinin avantajlarından bahsederek müşterinin dikkatini çekmek için bir teknik kullanmaya çalışır. Ancak müşteri herhangi bir ilgi göstermez. Konuşma bir ürün satın almadan sona erer.

Bu senaryoda ürün, giden iş modeli çerçevesinde tanıtılıyor.

Çağrı Merkezi Temsilcisi, yeni öğretim yılı için indirimli ders kitapları ve yardımcı yayınlar için satış teklifi ile okul müdürünü arıyor.

Bir operatör, potansiyel bir müşteriyi ona kozmetik bir ürün satmak için arar, ancak isim benzerliği nedeniyle erkek bir müşteriye kadınlar için kozmetik ürünleri satmaya çalışır, müşteri sinirlenir.

Tüm Komut Dosyalarını ve Zorluk Seviyelerini GÖRÜN.

Bir müşterinin İnternet bağlantısı yok ve sorunu bir operatöre iletmek için çağrı merkezini arıyor.

Çağrı merkezi temsilcisi, müşteriye yeni internet paketleri hakkında bilgi verir. Çağrı merkezi temsilcisi sabırlı olmalı ve müşteriye her zaman alternatif çözümler sunmalıdır.

Bir müşterinin bilgisayarı sürekli yeniden başlatılıyor ve müşteri sorunu çözmesi için operatöre iletmek üzere çağrı merkezini arıyor.

Bir müşterinin pikselli bir bilgisayar monitörü var ve sorunu bir operatöre iletmek için çağrı merkezini arıyor.

Müşterinin mouse’u çalışmıyor ve müşteri sorunu operatöre iletmek için çağrı merkezini arıyor.

Bir müşteri, süresi dolmuş bir antivirüs yazılım lisansına sahiptir ve sorununu bir operatöre iletmek için çağrı merkezini arar.

Bir müşteri, bir operatöre bilgisayarında birkaç sorunu olduğunu aktarmak için çağrı merkezini arar. Çağrı merkezi operatörü, müşteriye bir virüsten koruma yazılımı yüklemesini tavsiye ediyor.

Müşteri, spor TV kanalı üyeliği ile ilgili olarak çağrı merkezini arar. Bir çağrı merkezi temsilcisi her zaman esnek olmalı ve yeni teklifler sunabilmelidir.

Bir müşteri bir hata kaydı bırakmak istiyor.

Bir müşteri mobil operatörünü değiştirmek istiyor. Bir çağrı merkezi temsilcisi, müşterisini kaybetmemek için onu ikna etmelidir.

Çağrı merkezi temsilcisi, müşteriye önceki tercihleri doğrultusunda yeni bir paket seçeneği sunar. Müşteriye akılcı öneriler sunmak önemlidir.

Çağrı merkezi temsilcisi, paketindeki konuşma süresini aştığını bildirmek için müşteriyi arar. Müşteriyi şirketin sunduğu hizmetler hakkında bilgilendirmek önemlidir.

Bu senaryoda gelen (inbound) işletme modeli çerçevesinde telekomünikasyon sektöründe faaliyet gösteren bir çağrı merkezi temsilcisinin müşteriye aydınlatıcı bilgiler verdiğine tanık oluyoruz.

Çağrı merkezi operatörü, telekomünikasyon şirketi müşterisini, sözleşme avantajlarını sunmak ve abonelik süresini uzatmayı teklif etmek için arar. Müşterinin o sırada teklifi dinlemeye vakti yoktur ve çağrı merkezi operatörü teklifi e-posta ile göndermeyi kabul eder ve bir sonraki sefere aramayı organize eder.

Müşteri, ödenmemiş faturasına yönelik aldığı bir hatırlatma için telekomünikasyon merkeziyle iletişime geçer. Müşteri; daha öncesinde bu sorunu çözmek için uğraşmış, bu yüzden tekrar uğraşmak zorunda olduğu için de hiç memnun değil. Çağrı merkezi temsilcisi, durumun sistemden kaynaklı bir hata olduğunu tespit eder.

Temsilci, mevcut mobil paketi sona eren müşteriyi arayarak; yeni ve daha avantajlı bir paket teklifinde bulunur. Müşteri, yeni ve daha avantajlı olan paketi kabul eder.

Tüm Komut Dosyalarını ve Zorluk Seviyelerini GÖRÜN.

Bu senaryoda, havayolu sektöründe müşteri temsilcisi ile yolcu arasındaki bilet rezervasyon süreci örnek olarak incelenmiştir.

Müşteri, aynı gün öğleden sonra için 10 kişilik yemek rezervasyonu yaptırmak için bir restoranı arar. İçeride, orkestradan ve dans pistinden uzakta, sessiz bir alana yerleştirilmiş bir masa ister.

Bir müşteri pizza seti sipariş etmek için arar. Bir temsilci gerekli bilgileri sorar ve müşteriden tüm verileri sisteme girmek ve onay için beklemesini ister.

Günümüzde seyahat acentelerine bilet almak veya bilgi almak için gelenlerin yerini online müşteri çağrı merkezlerine başvuran müşteriler almıştır. Teknolojik gelişmelerle birlikte seyahat deneyimi de önemli ölçüde değişti.

Bir müşteri, bir restoranda masa rezervasyonu için saati değiştirmek ister. Bu saat restoran için uygun değildir. Operatör, verilen zamanda müsait restoranlar sunar, ancak müşteri karasızdır.

Bir müşteri otel resepsiyonunu arar. İki rezervasyon tarihi hakkında bilgi aldığı için rezervasyon tarihini netleştirmek istiyor. Çağrı merkezi temsilcisi uygunsuz bir şekilde müşteriye beklemesini söyler.

Üzgün bir müşteri, Çağrı Merkezi personelini arayıp oteldeki konaklamasının yeniden planlandığını, telefonla değil sadece e-posta ile bilgilendirildiğini söyler.

Bir müşteri, otelde evcil hayvan Kabul etmeyen bölümde konaklama rezervasyonu yapmasına rağmen otele köpeğiyle gelmek istiyor.

Bir müşteri, konaklama koşulları hakkında şikayette bulunmak için tatil satın aldığı seyahat acentesini arar. Çok üzgün ve yüksek bir ses tonu kullanıyor. Operatör, sakin ve anlayışlı bir ses tonuyla satın alınan konaklamayla ilgili ayrıntıları sorar.

Tüm Senaryoları ve Zorluk Seviyelerini GÖRÜN.