Zákazník, ktorý volá, aby sa informoval o službách poisťovne, presnejšie o jej podmienkach týkajúcich sa doplnkového poistenia Casco pre prípad úrazu. Zákazník chce odpovede na mieste a operátor call centra mu upresní, kde na webovej stránke spoločnosti si môže ponuku pozrieť, a potom mu navrhne dve alternatívy: buď zanechá svoje kontaktné údaje, aby ho následne kontaktoval poisťovací agent, alebo mu poskytne kontaktné údaje na poisťovacieho agenta spoločnosti. Rozhovor prebieha pokojne a končí sa spokojným zákazníkom.

Zákazníčka volá na zákaznícku podporu kvôli nejasnostiam týkajúcim sa zdravotného poistenia v cudzej krajine, kde študuje a zároveň pracuje.

Uzatvorenie poistenia bolo vždy zložitou záležitosťou, náročnou na papierovanie a vykonávanou s pomocou skúseného agenta. Od poisťovní sa však bude vyžadovať, aby konali s ohľadom na zmeny v ekonomike, nové technológie a potreby zákazníkov v reálnom čase. Tieto podmienky sú tu uvedené ako príkladový scenár.

Zákazník volá a žiada informácie o úhrade lekárskych testov zo zdravotného poistenia. Slušný poisťovací poradca odpovie na otázku a povie, že sa ospravedlňuje, ale lekárske testy nie je možné preplatiť..

Agent zavolá klientke s úmyslom ponúknuť jej poistenie proti povodniam. Klientke sa ponuka páči a chce sa dozvedieť viac o svojich možnostiach, pretože vie o nepríjemných skúsenostiach svojich známych.

POZRITE SI Všetky skripty a úrovne obtiažnosti.

Klient zavolá do verejnej inštitúcie, ktorá je zodpovedná za dane z príjmov fyzických osôb, a chce sa porozprávať s prideleným konzultantom a zistiť informácie o vyplnení tlačiva daňového priznania. Klient chce odpovede na mieste, ale pridelený konzultant je momentálne mimo kancelárie a operátorka call centra sa snaží pomôcť, čo sa dá, a dohodnúť sa na ďalšom hovore, keď bude pridelený konzultant v kancelárii. Rozhovor prebieha pokojne a končí sa spokojným klientom.

Interaktívna hlasová odozva (IVR) môže byť pre podniky prínosom, niekedy však prináša problémy so zákazníkmi. Zle nasadené systémy IVR a príliš zložité možnosti ponuky IVR: môžu viesť k vysokej miere opustených hovorov a negatívnym reakciám zákazníkov. Hoci zástupca zákazníka musí odpovedať do 20 sekúnd po fáze hlasovej odozvy, systém hlasovej odozvy je niekedy pomerne zložitý, čo sťažuje kontakt so zástupcom zákazníka. Tu je ako scenár uvedený čas potrebný na spojenie so zástupcom zákazníka v call centre mobilného operátora z hlavnej ponuky systému hlasovej odozvy.

Čas sa v kontexte call centier považuje za dôležitú výkonnostnú premennú. Niektorí agenti, ktorí si to uvedomujú, však v snahe ušetriť čas hovoria pomerne rýchlo, pretože ich to stojí menej času na rozhovor.

POZRITE SI Všetky skripty a úrovne obtiažnosti.

Tele-predaj, známy aj ako telemarketing, je forma predaja uskutočňovaná prostredníctvom telefónu. Predajca sa snaží informovať zákazníkov, ktorí by mohli potrebovať výrobok, ktorý sa snaží predať, aby si tento výrobok mohli kúpiť. Využíva ho mnoho výrobcov na svete. Tu je snaha predať vysávač a je zahrnutý vhodný scenár telemarketingu, kedy si daný tovar zákazník nechce kúpiť.

Operátor call centra zavolá potenciálnemu zákazníkovi, aby mu predstavil produkty, ktoré predáva online. Zákazník sa nezdá byť zainteresovaný a je potrebné ho presvedčiť, aby si ponuku vypočul. Operátorka použije techniku na upútanie pozornosti zákazníka tým, že uvedie výhody akciovej ponuky a podmienky jej platnosti. Klient sa začne zaujímať a pýta sa na podrobnosti. Rozhovor sa končí nákupom výrobku volaným zákazníkom.

Agent call centra zavolá zákazníkovi s výhodnou ponukou bambusových ponožiek, ale zákazník má s produktom a spoločnosťou negatívnu skúsenosť, takže predaj sa neuskutoční a agent sa snaží vyriešiť zákazníkov problém.

Operátor call centra zavolá potenciálnemu zákazníkovi, aby mu predstavil produkty, ktoré predáva online. Zákazník sa nezdá, že by mal záujem, a je potrebné ho presvedčiť, aby si ponuku vypočul. Operátorka sa snaží použiť techniku, ako upútať zákazníkovu pozornosť spomenutím výhod propagačnej ponuky. Klient však neprejavil žiadny záujem. Rozhovor sa končí bez nákupu výrobku.

V tomto scenári bol výrobok propagovaný v rámci vonkajšieho obchodného modelu.

Agent call centra zavolá riaditeľovi školy s ponukou zľavnených učebníc a učebných pomôcok na nový školský rok.

Operátorka zavolá potenciálnemu zákazníkovi, aby sa mu pokúsila predať kozmetický výrobok, ale vzhľadom na to, že používa softvér, ktorý nerozoznáva diakritiku, nevysloví meno zákazníka správne. Zákazník je mimoriadne rozrušený, že meno, ktoré operátor používa, je pre ženu a on je muž. Operátorka je trochu zmätená, ale okamžite pochopí chybu, ospravedlní sa a použije žartovnú odpoveď odkazujúcu na jej vlastné meno, ktoré sa často číta nesprávne.

POZRITE SI Všetky skripty a úrovne obtiažnosti.

Zákazník nemá pripojenie na internet a zavolá do call centra, aby problém oznámil operátorovi.

Zástupca call centra informuje zákazníka o nových internetových balíkoch. Zástupca call centra by mal byť trpezlivý a vždy ponúknuť zákazníkovi alternatívne riešenia.

Zákazníkovi sa neustále reštartuje počítač a on zavolá do call centra, aby problém oznámil operátorovi, ktorý ho vyrieši.

Zákazník má rozpixelovaný monitor počítača a zavolá do call centra, aby problém oznámil operátorovi.

Zákazníkovi nefunguje myš a zákazník zavolá do call centra, aby problém oznámil operátorovi a hľadal riešenie.

Zákazníčke vypršala platnosť antivírusovej licencie a zavolá do call centra, aby svoj problém opísala operátorovi.

Zákazníčka zavolá do call centra a oznámi operátorovi, že má niekoľko problémov s počítačom. Operátor call centra jej poradí, aby si nainštalovala antivírusový softvér.

Zákazník zavolá na call centrum ohľadom členstva v športovom televíznom kanáli. Agent call centra by mal byť vždy flexibilný a mal by byť schopný navrhnúť nové ponuky...

Zákazník chce zanechať záznam o poruche.

Zákazníčka chce zmeniť svojho mobilného operátora. Zástupca call centra ju musí presvedčiť, aby neprišiel o zákazníka.

Zástupca call centra ponúkne zákazníkovi novú možnosť balíka v súlade s jeho predchádzajúcimi preferenciami. It is important to offer rational suggestions to the customer.

Zástupca call centra zavolá zákazníkovi a oznámi mu, že prekročil čas hovorov v rámci svojho balíka. Je dôležité informovať zákazníka o službách, ktoré spoločnosť ponúka.

V tomto scenári sme svedkami toho, ako zástupca call centra pôsobiaci v telekomunikačnom sektore v rámci obchodného modelu inbound poskytuje zákazníkovi poučné informácie.

Operátor call centra zavolá zákazníkovi telekomunikačnej spoločnosti, aby mu predstavil výhody zmluvy a ponúkol jej predĺženie. Zákazník si v tom čase nestihne ponuku vypočuť a operátor call centra sa dohodne, že mu ponuku pošle e-mailom a zavolá nabudúce.

Zákazníčka sa obráti na telekomunikačné centrum kvôli upomienke, ktorú dostala za faktúru, ktorá už bola zaplatená. Zákazníčka to riešila už niekoľkokrát, preto je rozrušená, že to musí riešiť znova. Agent zistí, že situácia je spôsobená chybou v systéme.

Agent zavolá zákazníkovi, ktorému končí súčasný mobilný balík, s ponukou na predĺženie alebo výber nového a výhodnejšieho balíka. Zákazník si chce aktivovať nový a výhodnejší balík.

POZRITE SI Všetky skripty a úrovne obtiažnosti.

V tomto scenári sa ako príklad uvádza proces rezervácie letenky medzi zástupcom zákazníka a cestujúcim v leteckej doprave.

Klient zavolá do reštaurácie a objedná si jedlo pre 10 osôb na popoludnie toho istého dňa. Požiada o stôl vo vnútorných priestoroch, v tichej zóne, mimo orchestra a tanečného parketu. Operátorka ho požiada, aby na ňu počkal, kým si overí voľné miesta v reštaurácii.

Zákazník zavolá a objedná si sushi set. Agent sa opýta na potrebné informácie a požiada klienta, aby počkal na zadanie všetkých údajov do systému a potvrdil ich.

V súčasnosti tých, ktorí navštevujú cestovné kancelárie, aby si rezervovali letenky alebo získali informácie, nahradili zákazníci, ktorí sa obracajú na online zákaznícke call centrá. Spolu s technologickým pokrokom sa výrazne zmenili aj skúsenosti s cestovaním.

Zákazník zavolá, aby zmenil čas rezervácie stola v reštaurácii. Tento čas nie je k dispozícii. Operátor ponúka voľné reštaurácie v danom čase, ale zákazník nie je rozhodnutý.

Zákazník zavolá na hotelovú recepciu. Chce si ujasniť dátum svojej rezervácie, pretože dostal informácie o dvoch termínoch rezervácie. Pracovník call centra zákazníkovi nevhodne povie, aby počkal na informácie.

Rozrušený zákazník zavolá pracovníkovi call centra, aby sa sťažoval, že jeho pobyt v hoteli bol presunutý na iný termín, a je informovaný e-mailom, a nie telefonicky.

Zákazník chce prísť do hotela so psom, hoci si rezervoval pobyt v hoteli v časti bez domácich zvierat.

Klient zavolá do cestovnej kancelárie, v ktorej si zakúpil dovolenku, a sťažuje sa na podmienky ubytovania. Je veľmi rozrušený a používa zvýšený tón hlasu. Operátorka sa ho pýta na podrobnosti o zakúpenom pobyte, pričom používa pokojný a chápavý tón.

POZRITE SI Všetky skripty a úrovne obtiažnosti.